近年来,民用航班量迎来了前所未有的扩张性增长,与此同时,航班不正常也成为社会关注的焦点。在航班不正常情况下,由于服务失误补救满足不了旅客的客观需求,引发旅客情绪激动行为过激,成为民航业健康发展的绊脚石。因此,着手对民航机场不正常航班的服务失误补救策略研究是非常必要的。本研究在考察国内外服务补救相关研究成果的基础上,通过对J机场航班不正常概况、航班不正常处置组织建立和服务失误补救流程等现状进行分析,从J机场外部及内部两个方面寻找目前存在的问题。外部问题涉及政治法律环境和社会文化环境两个层面的问题;内部问题根据SERVQUAL模型中的五个维度,分为有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性层面的问题。最后,根据问题分析结果,提出相应的对策:针对外部问题,提出与省市政府及相关部门积极沟通,建立空港协调小组,实现服务保障联动机制;建议局方颁布相关法规,与此同时加强民航法律法规、航空知识的宣传,正向引导旅客维权行为。针对内部问题,提出通过统筹全省航线资源,在航线、资金争取等方面获得更多的优势,以优化航线资源;加快“安全、智慧、人文、绿色”机场基础建设;提高AOC运行效能,积极与空管局、气象站、各航空公司签派保持信息共享形式,实现服务流程、信息发布、补救措施等方面统一服务保障标准;并采取“外训+内训”、“企业+院校”的培训形式,积极开设与保障航班岗位相匹配的培训课程,提升地服服务品质。另外,本研究还从人才队伍保障、文化认同保障、财务后备保障、预案管理保障及思想意识统一保障等5个方面,提出了J机场航班不正常失误补救策略实施的保障措施。本研究不仅有助于J机场航班不正常服务失误补救的完善,也将有助于全省民用机场旅客服务满意度的进一步提高。