随着电子商务的快速发展,银行逐渐将其管理模式转换为信息化管理。客户关系管理(CRM)系统是银行应用较为普遍的一类信息系统,它用于银行借助计算机来维持与客户间的良好关系。客户关系管理系统的引入极大地改善了银行客户关系管理的工作方法和模式,提高了管理人员工作效率,释放了银行员工的劳动力,降低了客户关系管理工作的成本,改善了银行的服务质量和水平。目前,客户关系管理已经成为银行的关键业务之一,成为提高银行营业利润的又一支撑和增长点。目前,大多客户关系管理系统仍基于C/S模式,该模式下的银行客户关系管理存在人工参与多、难维护、难扩展等缺陷,且市场上缺乏针对银行业务服务的客户关系管理系统。基于此,本文研发基于B/S模式的客户关系管理系统,立足银行的基础业务,为银行的主营业务做决策支持。本文基于B/S架构,在标准的J2EE中应用了主流的Struts框架进行开发。在代码的编写过程,遵从面向对象的方法,尽量封装代码,复用代码,提高开发效率,节约开发时间。本次研发实现了银行客户关系管理的所有基本功能,包括客户信息管理、销售管理、产品和服务管理、统计查询等,以及支持客户经理基于客户关系的其他服务操作。总结本文的研究内容,具体有:(1)本文首先调研了客户关系管理的起源和发展,以及其在银行业的应用和发展现状,收集相关文献和市场调研,了解银行客户关系管理的模式、业务流程以及工作规范等。(2)根据银行客户关系管理的业务特点和功能要求调研研发的工具,对比各技术工具的优缺点,挑选并确定最合适的技术方法和工具。本文对主要的技术工具进行了简单阐述,主要有面向对象的思想、MySQL关系数据库和J2EE体系。(3)明确了基础的业务功能和技术工具,本文对银行客户关系管理进行了具体的需求分析,结合用例图和用例规约对每个业务的前后置条件、操作流程进行具体阐述,并对系统的性能需求进行了分析。(4)基于需求分析,本文按总体-局部的思想完成了银行客户关系管理的系统设计。其中,框架设计包含体系架构和物理架构设计,数据库设计遵循概念设计、逻辑设计至物理结构设计的标准流程。(5)基于系统设计,具体阐述系统实现的方法,给出了系统的界面、业务流程实现和关键代码,并采用软件工程的方法对系统的功能和性能进行了测试,分析了系统的容错性、稳定性进行了综合评估。