高速公路客户服务是提高高速公路对社会公众服务质量和服务能力的基础保障,也是为高速公路运营管理者和使用者架起一座信息的沟通桥梁。随着2019年12月31日24时的全国联网收费系统顺利切换,客户服务习惯发生很大的改变,过往经验积累的运营管理红利逐渐消失弱化,对客户服务质量和服务能力的要求进一步提高。各省市高速公路行业客户服务管理单位均开始聚焦服务流程的优化,力求降低新形式下的服务压力、满足服务质量要求,提高客户满意度。在L省高速公路客服中心的服务业务流程研究中发现原有服务业务流程已经逐步暴露出一些必须给予重视和解决的问题。因此,通过对服务业务流程进行优化,设计出一套合理的业务流程体系,从而解决客服中心目前的痛点问题有着重要的意义,同时也能够对同行业应用起到一定的指导和借鉴。本文基于业务流程优化（BPI）相关理论,首先对L省高速公路客服中心服务业务流程的现状进行现场调研分析,了解到客服中心的服务业务流程现状以及服务业务流程中存在的身份验证过程时间长、客户问题首次办结率低、服务质量检查过程效率低等三个痛点问题。其次,对L省高速公路客服中心服务业务流程问题的具体原因进行分析。针对具体问题,分别采用业务流程优化分析方法的ASME法、流程图法并结合现场调研对流程问题的具体原因进行详细诊断,找到各项业务流程问题的主要原因。再次,对L省高速公路服务业务流程体系进行优化设计。根据问题原因分析,采用ESEIA流程优化法并结合现代信息化技术设计出了一套适合L省高速公路客服中心的流程优化方案,并综合考虑流程优化实施的风险性和可能造成的影响,将流程优化实施过程细分为准备、试运行、投产准备、正式运行四个阶段进行实施。最后,跟踪实施后流程优化运行状况和指标数据,对流程优化设计进行效果评价。对研究进行经验总结,提出持续性优化以及供同行业进行参考的经验建议。本文通过将流程优化相关理论运用到L省高速公路客服中心的客户服务管理实践中,通过问题总结、问题分析、流程梳理、流程分析、流程优化设计、流程优化实施等一系列流程优化步骤,在解决了L省客服中心的服务业流程问题的同时,也为同行业提供了参考价值。