全业务经营后,各运营商之间的竞争变得更加激烈,竞争过程中可以通过降低资费或提升现有网络质量,来获取或保有更多的客户。但降低资费只能起到激励作用,而提升客户感知的网络质量才是有效手段。运营商在网络运维过程中发现,传统的网络指标体系不能完全反应客户的感受,有时整网KPI指标良好,但客户投诉依然很多,因此如何将客户感知与网络指标联系起来以及如何评价客户感知的网络性能成为运营商面临的一个难题,而本文的研究能够比较好的解决这一问题。首先,本文提出一套基于客户感知的网络性能评价指标体系,通过建立CSI(客户满意度)-QoE(客户感知)-KQI(业务指标)-KPI(网络指标)的四层指标映射模型。该模型先将主观的QoE用客观的端到端业务KQI指标表示,再将KQI指标分解为有利于实际维护的网络KPI指标,在原有KPI指标体系的基础上进行优化,形成一套能够表征客户感知的指标体系。其次,本文详细分析了层次分析法和模糊层次分析法两种映射算法,给出了两种算法的优缺点,并针对其缺点对算法进行了改进,提出了基于模糊德尔菲层次分析法(FDAHP),并应用该算法建立了客户感知信息、业务质量指标和网络性能指标之间的层次关联模型。最后,以UMTS网络为例对网络性能进行评价。按照本文制定的指标提取方法分别提取了语音业务的客户感知信息、业务质量指标及网络性能指标,利用FDAHP算法,获得了网络性能指标相对于客户满意度的权重,得到了面向客户感知的指标体系。通过OPNET仿真,获取各网络性能参数值,对其进行评价,并给出了直观的分析比较结果,以便根据监测客户感知情况而调整网络,指导网络运维工作。