【摘 要】
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目前中国电子商务行业处于稳步发展阶段,电商体系愈加成熟,但近年来增速放缓,加上疫情影响,导致国内电商平台遭受了前所未有的困局,电商商家之间的竞争越来越激烈。企业若想在电商市场上保持竞争优势,就必须提升自身的服务质量,以优质的服务吸引消费者成为忠实顾客,如此才能立于不败之地。本研究以A公司旗下天猫店铺作为电商商家服务质量的研究对象,基于大量的服务质量及电子商务服务质量文献研究,以电商商家为立足点,构
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目前中国电子商务行业处于稳步发展阶段,电商体系愈加成熟,但近年来增速放缓,加上疫情影响,导致国内电商平台遭受了前所未有的困局,电商商家之间的竞争越来越激烈。企业若想在电商市场上保持竞争优势,就必须提升自身的服务质量,以优质的服务吸引消费者成为忠实顾客,如此才能立于不败之地。本研究以A公司旗下天猫店铺作为电商商家服务质量的研究对象,基于大量的服务质量及电子商务服务质量文献研究,以电商商家为立足点,构建了电商服务质量评价体系,确定了电商服务质量7个维度31个测量项,进行问卷调查,并通过信度分析、效度分析和描述性统计进行初步的量表分析,了解到A公司电商服务质量存在的问题。同时,结合实地访谈、在线评论以及店铺数据,对存在的问题展开原因分析,围绕7个维度提出电商服务质量改进措施建议。在功效性维度上,拓展美工设计思维,重新调整页面设计思路,运营需分析消费者选购偏好,设置商品的关联销售;在可靠性维度上,要强化产品创新能力,打造产品差异化,商家应杜绝刷单刷评价行为,注重售后服务意识,强化员工执行力度;在履行性维度上,引进仓储管理人才及专业性仓储软件系统,优化物流配送方案,提供多种选择,完善仓储配送一体化,提供多仓发货效率,优化商品详情页面,突出物超所值;在隐私保护性维度上,通过网络安全技术,确保隐私安全;在响应性维度上,扩大售后服务团队,制定售后服务标准,为客服提供专业性的培训,建立能力提升标准体系;在补偿性维度上,提高订单补偿比例,严格把控商品质量,提供多样化的补偿方案,从而提升顾客满意度;在可接触性维度上,增加有形展示,提供个性化包装设计,提升物流服务体验感。本研究提出的电商服务质量评价体系可电商企业服务质量的提升提供了新的思路,也是对SERVQUAL、E-S-QUAL以及和它们的改进模型结合运用的尝试,这些成果可以为电商企业提升电商服务质量,进而提升店铺转化率、客单价以及顾客的满意度,研究的内容及结论在学术和实际应用上具有一定的价值。
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