不确定性已成为现代竞争条件下的重要标志,柔性化的供应链管理是目前提出的一个较好解决不确定性的办法,引起了理论界和企业界的广泛关注。物流柔性被认为是供应链柔性的基本类型,与顾客联系最为紧密,但从多维度来深入研究物流柔性及其与顾客满意间关系的文献却非常少。本文以物流柔性对顾客满意度影响为研究对象,笔者梳理了物流柔性、顾客满意度等研究文献,选取以Zhang et al.(2002)基于竞争力和能力理论将物流柔性四要素分为物流柔性竞争力和物流柔性能力为理论基础,通过构建理论模型和提出研究假设描述了物流柔性竞争力维度、物流柔性能力维度和顾客满意度之间的关系。为验证理论模型中物流柔性对顾客满意度的关联性影响,笔者针对研究假设,选取国外成熟量表为主要依据,设计调查问卷。为了保证所建量表能反映长三角地区制造业实际情况,先对问卷进行了预测试,保证其内容效度。本研究重点为实证部分,首先利用小样本测试对指标进行筛选,得到修正后的量表;接着对长三角地区175家制造企业进行大规模调研,使用统计软件SPSS13.0对收集的数据进行信度、效度等质量分析,为结构方程模型分析做前提准备;最后用统计软件LISREL8.70进行结构分析,主要通过构建结构方程模型,对模型进行评价,验证研究假设,并分析各结构变量间效应关系。检验结果表明,本研究所提假设都得到支持。本研究验证的主要结论是:物流供应柔性和采购柔性属于物流柔性竞争力,分销柔性和需求管理柔性属于物流柔性能力;物流柔性能力(分销柔性和需求管理柔性)对顾客满意度具有直接正相关影响,物流柔性竞争力(物流供应柔性和采购柔性)通过物流柔性能力的中介作用对顾客满意度是间接正相关影响;目前长三角地区制造企业已经开始注意到物流柔性对顾客满意度的影响,就物流柔性四个要素间关系来说,采购柔性对分销柔性和需求管理柔性的影响较大;而物流柔性对顾客满意度的影响关系中,需求管理柔性对顾客满意度影响的总效应最大,其后依次是分销柔性、采购柔性和物流供应柔性。