随着我国金融市场开放程度的不断加大,国际资本和世界各大银行业务正向我国市场不断渗透,外资金融机构雄厚的资金实力与以客户为中心的优质服务,对我国银行业带来了不小的冲击。互联网金融衍生品抢占了传统商业银行的存款沉淀和客户资源,使得我国商业银行的垄断地位逐渐消逝。国内银行在产品、理念、方式、定位和策略方面同质化现状严重,单纯依靠产品获取竞争优势的策略已失去效用。因此,如何持续改进和提高服务质量,不断提升顾客的满意度,从而留住现有客户并不断吸引新客户,是建行面临的重要而又严峻的课题。本文以经典的服务质量量表为基础,结合建行的实际业务与服务状况,对服务质量量表进行了修订。运用包含有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性5个维度共计25个指标的新服务质量量表,对建设银行SZ支行921个客户样本进行了调查研究。应用统计软件SPSS22.0分析了建设银行SZ支行对私客户的服务质量因子分析、信效度的验证、服务质量均值现状以及对私客户的服务质量在人口统计变量上的差异。在此基础上,深入分析了建设银行SZ支行在服务质量方面存在的问题及原因,并从有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性五个方面以及针对具有不同人口统计特征类型的客户提出服务质量的改进策略。本研究不仅将对丰富银行服务质量的理论研究具有理论意义,也对银行改进服务质量,不断提升顾客满意度与忠诚度有重要的实践意义。