信息技术的迅速发展以及各种形式社交媒体的广泛应用促使了当前网络经济和社会经济的形成。在服务市场上,顾客的服务偏好、消费行为和购买决策受到社会互动的影响日益显著。在社会互动的影响下,信息传播的速度和范围变得更快更广,不仅让潜在顾客更容易获得目标产品和服务的各种信息,也使顾客在做出购买决策时,更容易受到现有顾客或其他顾客的影响,一个典型的现象就是消费服务市场上的羊群效应。从服务型企业的角度来看,社会互动对于顾客购买行为的影响既带来了潜在的市场机遇,也带来了运营管理的挑战,特别是以价格、服务速率和服务质量为代表的运营决策,对于提高利润率、增加市场占有率、提高服务和品牌的知名度,以及增强市场竞争力至关重要。与此同时,在社会互动、运营决策的滞后性、顾客购买行为,以及其他市场因素的推动下,服务系统成为一个典型的复杂动态系统。各种不确定性、非线性关联、时间延迟等给运营决策的有效性带来了极大的挑战。在社会互动的影响下,从非线性动力系统的角度研究服务系统的动态特性,也是当下管理科学中的热点研究课题。本文从服务系统的视角出发,解决社会互动影响下服务型企业关于价格、服务速率和服务质量等的最优决策问题。由于所涉及的服务需求的随机性以及服务速率的可调整性(例如餐饮、美容、咨询等类型的服务),因此经常性的存在顾客排队等候服务的现象。本文在对国内外研究进行详细梳理与总结的基础上,结合M/M/1排队机制构建顾客效用函数和购买决策模型研究如何制定关于价格、服务速率、市场占有率的最优决策以及分析服务系统关于提高顾客需求和增加动态收益的运营决策的有效性。本文主要研究内容包括以下四个方面:首先,研究了内在价值固定不变的一类服务,其服务系统在参照群体效应影响下关于价格、服务速率、市场占有率的最优运营决策。当服务的内在价值不变时,顾客购买服务获得的效用取决于社会互动、等待成本和价格的影响。本文首先从社会互动能够改变顾客获得的服务效用视角出发,在M/M/1排队系统框架内建立了最优购买决策模型。接下来结合服务型企业的目标函数,通过数理推导分别得出服务系统在以下三种不同情形下最优均衡时的价格、服务速率以及市场占有率决策:顾客具有同质性并且社会互动积极、消极两方面影响强度相同;顾客同质性并且社会互动积极、消极两方面影响强度不同;顾客具有异质性即社会互动对不同顾客群体的影响程度存在差异。研究结果表明,社会互动的影响可能是一把“双刃剑”,并且当顾客具有异质性时,高(低)敏感度顾客的比例对最优价格、服务速率的制定以及潜在利润的获得至关重要。其次,研究了顾客密集型服务在参照群体效应影响下关于价格、服务速率、市场占有率的最优运营决策。当所提供的服务的内在价值随服务速率变化时,在M/M/1排队系统框架内从顾客购买行为出发建立了服务价值可变情形下的最优购买决策模型。首先研究了顾客同质性前提服务系统在社会互动影响下关于最优服务速率、价格、最优市场需求以及最大收益的运营决策,得到社会互动的影响能够增加企业收益的结论。接下来从顾客异质性出发,探讨不同类别顾客的比例、基准服务速率以及顾客对服务速率变化的敏感度大对最优决策的影响,并划分出不同条件下的最优决策选择区间。最后探究了在顾客保留效用不一致情形下,关于最优价格、服务速率等的运营决策将产生怎样的变化。研究结果发现顾客保留效用差异化情形下顾客密集型服务系统中最优均衡决策的制定取决于市场上顾客保留效用的概率分布情况以及保留效用的最大值,争取市场上的全部潜在顾客不一定是最优决策。再次,研究了排队效应下的服务速率决策有效性。在服务质量未知的情况下,等候服务的队伍长短往往是质量高低的信号,因此企业有控制服务速率来保证服务队伍的动力。为了研究不同服务速率下顾客需求的稳定性,本文根据M/M/1排队理论和顾客效用函数构建了有限理性顾客的购买决策模型,从非线性动力系统的视角研究不同服务速率决策下服务系统中需求的稳定、周期波动甚至混沌现象。研究发现服务供应商降低服务速率来获得更长的等待队伍,进而达到利用排队效应来吸引顾客和增加需求的做法未必是有效的。在此基础上求解利润最大化目标下企业的最优服务速率决策,分析最优决策下的服务系统的动力学特征;分析排队效应、顾客行为,以及二者的交互作用对于服务速率最优决策和服务系统中需求稳定性的影响。最后结合仿真分析指导管理者们设置合理的服务速率区间以及其他影响因素的参数范围。最后,研究了口碑效应下的服务质量决策有效性。当口碑效应影响顾客的购买决策时,从顾客购买行为出发,构建关于服务质量水平与企业收益的非线性动力学模型,分别分析了基于收益的服务质量提升决策、锚定与调整投入决策的有效性。分析不同因素(时间延迟、非线性关联、口碑效应、顾客行为)对于服务系统收益稳定性的影响。研究结果表明当采用基于收益的服务质量提升决策时,随着投入系数或口碑效应影响强度的变化,企业每期的收益可能会从稳定增长的状态变为周期性波动、突然降低甚至随机波动等状态。当采取锚定与调整决策时,关于每期收益的动力服务系统可能展现出更多复杂的系统行为,如单调递增、收敛到稳定节点、周期性振荡甚至混沌等。本文通过仿真分析讨论保持服务系统收益增长稳定的决策区间,指导管理者们在服务质量决策模型的影响因素控制上更加精细和严格,避开可能使服务系统的收益处于不稳定状态的参数值,同时通过各式宣传手段控制口碑效应的影响范围与强度,来获得稳定、持续的收益增长。