目的：通过对医疗服务质量评价的文献和理论研究,结合SERVQUAL评价方法,以理论模型为基础,改进SERVQUAL量表,形成一套适合医院医疗服务质量的预期与实际感知问卷；在对医院的患者预期与实际感受的实证测评的基础上,研究医院医疗服务质量的现状并探讨提出改进医院服务质量的对策。方法：采用文献分析法、深入访谈法、问卷调查法,以广东省中医院医疗服务质量为研究对象,从患者预期和感知服务质量的概念出发,改良SERVQUAL量表,形成6个维度共23个条目的患者期望问卷及患者感知问卷；从这6个维度对医院的医疗服务质量进行评价,测量患者预期与感知之间的差距,评价医院医疗服务质量的现状,并通过差距分析医院存在的问题及原因。结果：改良后的问卷具有良好的信度和效度,患者对于该医院的医疗服务质量期望大于实际感知,存在差距,医疗服务质量得分-0.45分；患者的年龄、教育水平、常住地及收入水平对其评价医疗服务质量的影响具有统计学意义；医务人员询问病情的详细程度、诊断结果的明确性、投诉处理及等候时间方面是医院需要首先考虑改进的方面。结论：从顾客感知服务质量的概念出发,努力缩小认知差距,改进医疗服务过程中给患者造成不便的环节,同时增强医务人员的主动服务意识,提高患者对医疗服务质量的实际体验的评价。