随着我国经济工业化进程的加快,服务业对国民经济的贡献将逐年提高,服务管理的研究也日益受到重视。服务接触是服务管理研究的一个重要方面,是提升顾客感知价值和服务质量,达到顾客满意的关键环节。加强服务接触的研究对提升我国服务业的管理水平具有重要意义。本文首先介绍了服务接触和顾客价值理论研究的最新进展,提出了研究的基本假设。在此基础上,系统论述了顾客价值的测度,揭示了服务接触与顾客价值的内在关系,提出了服务接触是服务竞争的逻辑起点,顾客价值是逻辑中介,竞争优势是逻辑终点的论断。其次,对服务接触的人际互动、实体环境和自助性服务三要素进行了全面系统分析,分离并分别阐释了其子要素,提出了服务接触管理的整合管理框架。在此基础上,探索性地应用双因素理论,将服务接触要素重新划分为保健价值要素和激励价值要素两大类。基于服务接触保健价值要素和激励价值要素,提出了服务接触的保健价值式、激励价值式和融合式三种管理方式,分析了其管理特征和重点。针对功能型、形象型和体验型三种服务品牌定位战略,研究了所应采取的服务接触管理对策。本文还对服务接触管理的动态化问题进行了探索。本文对服务接触管理对策的研究旨在揭示不同服务接触要素对顾客价值增值的不同作用,从而得出初步的管理对策。本文的创新之处在于:其一、建立了服务接触理论研究的前提假设,并论证了服务接触要素管理应使顾客价值增值的观点;其二、基于顾客价值,运用双因素理论对服务接触要素进行新的分类,提出三种不同的服务接触管理方式,并分析了相应的管理方法;其三、将服务接触管理与品牌定位管理结合起来,提供全面和动态化的服务接触管理对策,从而简化了服务接触的管理,增强了服务接触理论的实用性。此外,作者还应用本文的结论对麦当劳和迪斯尼公司的服务接触管理进行了分析,提出了有关我国服务接触管理的几点启示。