顾客满意无论是在学术上还是在实践上一直都有着很高的关注度,随着市场竞争激烈程度的日益加剧,顾客满意也越来越受到重视。随着我国进行市场化改革以来,在供电领域引入了竞争机制,加剧了供电企业之间的竞争。因为国内供电公司之前的垄断性质,长久以来缺乏竞争,导致电力公司只注重电力的供应,忽视了供电服务品质的重要性,没有形成对用户满意度的常态化测评和分析。基于以上问题,本文首先对学术界关于顾客满意和服务质量的相关文献进行了系统地回顾和梳理,在文献分析的基础上,结合L供电公司的特点和性质,开发出包含L供电公司企业形象、顾客期望、L供电公司用户的质量感知、L供电公司用户的价值感知、用户满意和用户忠诚六个变量的测量模型。为验证模型的正确性和有效性,本研究以L供电公司为研究对象进行实例分析,根据分析结果对模型进行了适当地修正,最后根据测量结果,指出了 L供电公司目前在用户满意度方面所存在的问题,并针对所发现的问题提出了具有针对性的满意度提升建议。在制定L供电公司满意度提升策略和措施时,将工业工程的方法和思想运用到了其中。通过测量发现,L供电公司的整体用户满意度指数为85.30。在对L电力公司用户满意度测评结果进行路径系数研究之后发现,L电力公司的企业形象、顾客期望、电力用户的感知质量和用户的感知感知价值均对用户满意具有显著的正向影响作用。此外,L供电公司的企业形象对电力用户的顾客期望具有显著的正向影响作用;顾客期望对电力用户的感知质量具有显著的正向影响作用;顾客期望对电力用户的感知价值同样具有显著的正向影响作用;电力用户的感知质量对用户的感知价值具有显著的正向影响作用;电力企业的用户满意度对电力企业的用户忠诚度具有显著的正向影响作用。本研究所提出的9个假设均得到了支持。