智能客服机器人作为人工智能的代表,已经在通信、金融、零售等领域崭露头角,其正在变革整个客服行业的劳动力结构和工作方式。然而,尽管智能客服代替传统人工客服已经成为大势所趋,该行业在市场接受度和机器人性能等方面仍面临不少挑战。因此,对智能客服进行全面、严谨的学术研究显得至关重要。通过对智能客服领域相关文献的回顾与梳理,我们发现研究成果主要集中在智能客服系统的设计、关键技术和应用三个方面,而未有对智能客服用户行为意愿的探讨。此外,在应用领域方面,现有成果主要着眼于在线教育、在线医疗和图书馆咨询等场景,而电子商务情境下的智能客服研究则较为匮乏。为了填补智能客服研究对用户行为意愿关注的空白,本研究以S-O-R模型、信息系统成功模型、感知价值理论、技术接受模型和沉浸理论为理论基础,探讨在电子商务平台中消费者受智能客服系统设计因素影响所引发的心理状态对采纳意愿的作用,同时考察上述作用在不同业务场景下是否存在差异。通过情景式问卷调查法,获取了 16种情景下共201份有效样本,使用结构方程模型验证了研究假设,并进一步分析了调节作用和交互效应。实证结果显示:消费者对电子商务平台智能客服的采纳意愿受到感知有用性、感知愉悦性和主观规范的直接促进作用,而感知风险对消费者采纳意愿有负面影响;系统质量的提升有助于增强消费者感知易用性、感知有用性和感知愉悦性,降低感知成本,且系统质量对感知有用性、感知愉悦性和感知成本的影响只在售后服务场景下显著;信息质量对感知易用性、感知有用性和感知愉悦性有正向影响,对感知成本和感知风险有负向影响;服务质量正向影响感知易用性、感知有用性和感知愉悦性,负向影响感知成本和感知风险,且服务质量对感知成本和感知风险的影响只在售前咨询场景下显著。本研究的贡献之处在于:融合并拓展了信息系统成功模型和技术接受模型,为后续研究提供了“系统设计——个体感知——行为意愿”的研究框架;创新性地将业务场景作为调节变量引入研究框架,证实了在售前咨询和售后服务场景中,智能客服系统设计特性对消费者感知的作用形式存在差异;基于实证分析结论,从不同角度为智能客服及电子商务平台提出管理启示。例如,准确识别消费者意图,实现人机沟通无障碍;提供贴心的个性化服务,满足用户情感沟通需求;适度提高系统易用性,强调智能客服可见性;好友推荐助力用户扩散,宣传推广增强公众认知等。