银行营业网点客户排队既是一个常见的现象，也是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银行获利的“双赢”目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。本文首先运用市场抽样调查的方法，对客户的主导需求进行分析确定，然后运用统计的方法，对客户的到达率、银行一线员工的服务效率、可承受业务量等指标进行区间估计，进而运用排队论的原理，对各种情况进行了计算机模拟，从而得出基本结论及实施的具体措施：一是银行要通过业务分流来控制客户流，减少客户亲自到银行办理业务的次数，从而达到不排队或少排队的目的；二是银行要通过运用新技术、业务流程再造、加强培训等手段提高员工的业务素质。