企业经营实践表明,越是在困难的时候越要练好内功,越要依靠内在的服务提升自己的实力。经济环境的不确定和不可预知,可能会让人变得恐慌而激进,往往会采取一些头痛医头的所谓立竿见影的方法,但是唯有立足顾客需求的研究、扎根顾客服务、经营独具匠心、精进内部管理、做好企业品牌、顺应历史潮流、跟好风口的企业,才能给消费需求时刻变化的、越来越挑剔与个性的、具有多重选择权的顾客来店光顾的充足理由,才能让顾客与企业增加越来越多的契合点,才能让顾客愿意留店消费,才能在动荡起伏的零售市场上让顾客满意和忠诚。本文主要围绕工作实践中遇到的YD公司服务质量监督管理过程中存在的问题展开研究,通过建立基于神秘顾客调查法的服务质量监督系统来解决问题。首先学习梳理了神秘顾客调查法作为服务质量监督工具在国内外各行业的发展历程和研究状况,分析指出了神秘顾客调查法作为服务质量监督工具在国外得到了普遍认可和广泛应用,商业价值前景远大的实际情况;其次,简要介绍了YD公司自成立以来的经营状况,通过近几年的财务数据,着重图表分析了YD公司在哈尔滨的市场地位以及面临的经营困境,同时总结了指出了目前其服务质量管理、服务质量监督现状、存在的问题和原因;再次,探讨了服务质量涵义重要性、对顾客满意度和忠诚度的影响,梳理分析YD公司南岗店和群力店的经营定位和顾客需求的关系,明确了服务质量监督标准对服务质量监督的重要性,定义了服务质量监督的五维度和各维度的评价指标;第四,研究了神秘顾客调查法的运作原理、特点、原则和神秘顾客调查项目流程,指出建立基于神秘顾客调查法的YD公司服务质量监督体系包括神秘顾客项目组织、服务质量监督标准、神秘顾客项目运营标准和神秘顾客项目报告四大组成部分。最后,以YD公司南岗店各生产业态的2018年店庆期间和2019年春节活动期间作为实证研究项目,启动了基于神秘顾客调查法的YD公司服务质量监督机制对导购人员的服务质量进行评估,评估数据表明基于神秘顾客调查法的服务质量监督体系对于YD公司综合服务水平提高起到了一定的促进作用,有效地解决了目前YD公司服务质量管理方面存在的一些问题;最终,得出本篇论文的研究结论。希望通过本论文的研究,对行业内其他企业的服务质量管理与提升、服务标准诊断与计量,乃至对竞争对手的服务水平评估等方面均能有所启发和借鉴。