随着互联网金融的迅速发展,网络购物的交易量呈现井喷式增长,尤其是国内消费者在海外网站的网购交易数量、交易额度以及交易频度的增速迅猛,这使得信用卡支付在国外网站的交易量直线上升,而由此所引起的信用卡争议交易量也迅猛增加。对于争议交易的处理如何改善捕捉客户的客户期望、提高客户满意度和客户容忍度是近些年来银行关注客户保留客户资源、增加客户忠诚的途径之一。本文参阅了大量的关于客户期望、客户满意及客户忠诚的相关期刊、学术研究、文献资料学习了相关的研究成果和客户调研,并基于这些资料开发出了针对争议交易的客户容忍度、服务质量、客户满意度及客户忠诚度的测量维度,通过面谈和问卷调查收集样本数据,然后运用因子分析和SPSS软件对数据进行分析,来确定客户容忍度对客户满意和客户忠诚的影响。本研究以信用卡行业的争议交易处理为研究背景,对我国银行业的信用卡客户服务研究具有理论和实践的指导作用。以客户期望驱动因素为视角,关注的是客户对争议交易处理的客户忠诚度的变化。本文的创新点在于：第一、将客户期望理论与客户满意度忠诚度相关理论相结合运用来研究影响客户忠诚度的因素；第二、实证研究法,搜集客户容忍度和银行针对争议交易的服务质量期望的相应数据,运用因子分析法和SPSS进行分析；第三、本文研究客户容忍度对客户忠诚度的影响是现有对客户忠诚度的研究没有研究过的。