【摘 要】
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在我国电信业经营环境与市场格局变化的在新形势下,电信运营商只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理,
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在我国电信业经营环境与市场格局变化的在新形势下,电信运营商只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理,重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。本文在对国内外客户关系管理理论与实践研究进行综合分析的基础上,研究客户、客户服务与客户关系管理的基本理论;在此基础上,结合电信企业的经营与客户服务的基本特点与中国电信行业竞争的新格局,研究现阶段电信企业进行客户关系管理的必要性与优势,深入研究电信企业客户关系管理的相关原理,运用模糊评价方法建立客户忠诚度评价模型;以吉林网通公司作为实证研究的对象,从定性和定量两方面分析其客户关系管理过程中存在的主要问题,并提出吉林网通公司实施客户关系管理的对策。
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