复杂多变的环境造成船舶代理市场竞争激烈,获利空间萎缩。面对如此复杂的环境,天津外代如何实现资源配置,掌握市场命脉,优化公司的服务质量,提高收益,减少风险,是非常值得进行深入探讨和研究的课题。依据服务质量相关概念,结合天津外代的情况,对天津外代的员工、技术和设施、服务产品、客户结构以及服务模式进行了分析。在结合天津外代企业特点的情况下,首先,研究天津外代在船舶代理、相关业务拓展以及电商平台市场进一步进行深层次多维度的市场细分,并推行“STAR服务模式”,即规范、及时、准确、经济,以高品质、高可靠性的服务满足顾客期望,实现顾客价值最大化。其次,遵循层次性原则、全面性和简洁性相结合的原则、顾客导向性原则、可操作性原则、科学性与合理性相结合的原则,根据天津外代推行的“STAR服务模式”,构建了天津外代服务质量评价指标体系。然后,运用模糊综合评价法对天津外代的服务质量进行评价,天津外代服务指标体系中的一级指标及时性指标得分低于总得分,二级指标中的工作态度得分、收费放货得分、问题处理得分、提单箱发放得分以及滞箱费用收取得分均低于总得分。低于总得分的指标是服务质量改进的重点。最后,天津外代服务质量改进的措施能够促进天津外代持续健康的发展,并且也为其他公司服务质量的提高提供借鉴。