随着技术的发展,越来越多的企业进入到对讲机行业中,导致客户对产品的要求越来越高,市场的竞争压力越来越大。企业想要在市场立足就必须要了解客户真正的需求,将目光从产品转到服务上。通过改善服务质量来提高客户满意度从而提高企业的市场竞争力。D公司是一家专业从事通信终端设备销售、无线通信工程组网、通信应用解决方案的供应商和运行服务商。早在2001年就已经进入对讲机行业,在市场上有较高的占有率。随着市场竞争环境越来越激烈,使D公司的市场份额越来越小。随着时间的推移,产品同质化日益严重,与其他企业之间的差距越来越小。在这种情况下本文进行客户满意度理论研究,并基于D公司的客户满意度调查,通过层次分析法和模糊综合评价法进行分析,最终提供有效的营销策略。形成具有一定研究意义的论文。本论文将理论与实际相结合,分六部分进行研究。第一部分介绍了论文研究背景和意义、研究内容及思路,确立研究方法及技术路线;第二部分介绍了客户满意度和营销理论的概念以及国内外的研究现状,对4P理论、4C理论以及STP理论进行理论学习,探究市场营销及客户满意度理论的概念和发展、相关的客户关系理论,对各国的测评模型进行了学习和研究,包括瑞典客户满意度指数模型、美国客户满意度指标模型、欧洲客户满意度指数模型和中国客户满意度指数模型。为后来的研究打下基础;第三部分分析了D公司的概况及现存的问题表现,结合PEST模型对营销外部环境进行分析,通过STP工具进行市场定位;第四部分从企业形象、企业服务、企业产品和价格感知等四个方面来阐述D公司客户满意度,并从中提炼了四个一级指标和十三个二级指标,系统、科学的建立D公司客户满意度评价指标体系。力求找到有效的方法来提高客户满意度,改善D公司的营销现状,提高市场占有率。第五部分根据评价结果,结合实际情况,对D公司客户满意度进行具体分析,找出不足之处,并提出切合实际的改进方法和改善措施。第六部分得出本论文结论。