饭店服务人员直接为顾客服务,是饭店与顾客之间的桥梁,在饭店业蓬勃发展的今天,服务人员也成为维持和提升顾客服务质量评价的关键所在。以往对于服务质量评价的研究多关注饭店层面和服务层面,对服务人员自身的一些方面关注较少,但部分服务人员自身存在的一些缺陷确实又对服务质量评价产生了负面影响。想要提升服务质量评价水平,除了考虑服务、产品等方面,还要将服务人员纳入到范畴内。为此,本文从饭店服务人员出发,选择身体语言作为切入口,利用事件相关电位的方法,探索顾客对饭店服务人员身体语言的审美机制,研究饭店服务人员身体语言对顾客服务质量的影响。本研究基于以往的脑电P2成分研究,运用事件相关电位的研究方法,模拟顾客在饭店服务人员使用不同身体语言的服务情境下的审美和服务质量评价过程。事件相关电位实验采用Oddball范式设计,20名被试被要求在电脑上观看随机出现的饭店服务人员身体语言图片和中性图片(椅子图片),在看到中性图片(椅子图片)是迅速按键盘空格键反应。根据实验结果,饭店服务人员身体语言图片在被试大脑前额区、中央联合区和顶区诱发了P2成分,除饭店服务人员的标准动作和不标准动作会对被试的P2波幅有显著影响以外,标准姿势与不标准姿势、标准手势与不标准手势以及标准身体语言与不标准身体语言均对被试没有显著影响;但对于相同的身体语言刺激,大脑不同脑区的活跃程度有显著差异。通过对脑电数据的处理、分析和讨论,本研究得到两个结论:(1)顾客对饭店服务人员身体语言没有明显的审美差异,饭店服务人员身体语言标准与否对顾客服务质量评价没有明显影响。(2)顾客对饭店服务人员身体语言的审美具有明显的脑区差异,对于相同的身体语言的审美,大脑出现“顶区活跃度>中央联合区活跃度>前额区活跃度”的现象。