近几年,随着“互联网+”的迅速兴起,网约车市场在我国呈现出蓬勃发展的状态。网约车已成为我国城乡居民满足日常出行需要的重要替代。截至2017年6月,我国网约出租车市场规模用户数量)达到2.78亿,较2016年底增长了 23.7%,网络专车用户或快车市场规模用户数量)达到2.17亿,较2016年底增长了 29.4%,用户使用比例由23.0%提升至28.9%。我国网约车市场今后仍具有巨大的市场发展潜力,将持续推动人们的生活方式发生变化。然而,我国当前网约车的服务质量和顾客满意度仍有进一步的提升空间,因此有必要系统地研究网约车顾客满意度的测评办法。本文立足第三方评价结构的视角,基于020电子服务的顾客感知,考虑网约车的具体特点,将网约车线上服务与线下服务融合评价,设计了感知电子服务质量评价量表,按服务过程的三个阶段将感知电子服务质量分解为电子服务的过程质量、电子服务的结果质量和电子服务的补救质量3个角度,以3个变量具体反映网约车的感知电子服务质量,并且在顾客满意度评价模型中增加顾客感知价值这一结构变量为影响网约车顾客满意度水平的前因变量,从而开发了包含顾客忠诚、顾客满意、感知电子服务过程质量、感知电子服务结果质量、感知电子服务补救质量、顾客感知价值六个变量的网约车顾客满意度评价模型,以期为网约车顾客满意度评价的具体实践提供科学指导和操作范本。结果发现,现阶段我国网约车顾客满意度指数为73.80,表明我国网约车顾客满意度情况良好,但仍有一定的提升空间。研究的10个假设均得到验证。由路径系数分析结果可得,就网约车而言,感知的电子服务过程质量、感知的电子服务结果质量和感知的电子服务补救质量这3个感知电子服务质量的变量全部显著地正向影响电子顾客满意度;感知的电子服务过程质量感知电子服务结果质量和感知的电子服务补救质量显著地正向影响顾客感知价值;感知的电子服务过程质量和感知的电子服务补救质量显著地正向影响感知电子服务结果质量;顾客感知价值显著地正向影响电子顾客满意;电子顾客满意对电子顾客忠诚具有显著的正向影响。这些结论与之前的研究基本一致。通过分析,本研究还得出以下启示:①在顾客与网约车进行互动的过程中,着重加强对用户的隐私保护对增强顾客感知的服务过程质量有显著的作用;②在网约车线下司机为顾客服务时(即交付服务时),网约车及司机应为顾客提供高品质的服务,通过持续改进在最大限度上提升电子服务结果质量水平;③当出现服务失败时,网约车及其司机应在第一时间内表现出为顾客解决问题的积极性,这样才能最大程度的提高服务补救质量,尽可能为消费者挽回损失,为企业挽回声誉。