随着社会的快速发展,尤其是信息技术和全球经济一体化的不断推进,全世界的企业都在经历一场深刻变革。在竞争日益激烈的零售业市场,一方面,产品的差异逐步减小,消费者的观念也一日千里,开始从只关注产品的价格、质量和品牌等,发展到考虑产品的无形价值如服务质量、服务态度等方面,另一方面,企业内部和外部数据量的急剧增长,现在的企业很难再像以前那样,自己根据数据的分布找出规律,并根据此规律进行分析决策。因此,企业必须借助于新技术,以求智能化的发现客户信息中隐藏的规律或模式,为决策提供支持。本文从客户关系管理的理论入手,归纳其研究现状、趋势,从而给出面向零售企业的客户关系管理定义及价值分析。然后,本文结合沃尔玛和屈臣氏实施客户关系管理的成功经验,指出制约零售企业实施客户关系管理的因素——管理理念落后、组织结构缺陷、技术基础不扎实等,并展开探讨。在深入分析数据挖掘对客户关系管理的促进作用之后,本文提出以信息技术、决策支持与营销模式三位一体的逻辑架构为基础、以“以客户为中心,知识共享、数据驱动、网络依托”为核心,较为完整的基于数据挖掘的零售企业客户关系管理创新策略。结合以上实际,本文构建系统模型,并提出以客户关系为主线的新型客户关系管理评价指标。最后,本文运用该模型,对家乐福(台湾)的案例进行深入剖析,指出该策略在经营指导及客户关系支持等方面的应用方法,并给出相关的建议。零售企业客户关系管理创新不是一蹴而就的,更不是一劳永逸的,而是需要相当长的研究与实践过程。本文的最终目的是希望企业能从本文的研究成果中得到一定的启示,以此帮助解决一些实际问题。