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本文首先从客户忠诚度的一般概念入手,然后对山东供电企业的客户进行了详细分析,指出市场竞争环境下供电企业实施客户忠诚度的必要性。在客户需求层次分析的基础上通过灰色关联分析法找出对供电企业最有价值的客户,利用马尔科夫过程建立供电企业之间和能源替代品之间的客户转移预测模型。进而采用定性和定量相结合的方法从特征因素分析、特征因素核算等角度对供电企业客户的行为忠诚度和情感忠诚度进行了一般评价;采用复数模型对供电企业客户的全面忠诚度进行了综合评价。最后制定了以供电企业客户忠诚为核心的指导思想,并提出了提高供电企业客户忠诚度的策略。