21世纪是以服务取胜的年代，在现代寿险市场激烈的竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。然，如何提高服务质量使顾客满意、怎样建立优质高效的客服体系将是寿险企业所面临的课题。本文以TK人寿山东分公司为研究对象，结合TK人寿山东分公司在日常工作中的实际需要和问题，以先进的科学理念为指引，逐个找出解决方案。首先对寿险业的客户服务特点的现状进行了分析，指出了寿险作为一种特殊的消费品不同于其它商品的服务要求以及整个寿险行业内客户服务工作所呈现出的问题。其次介绍了TK人寿山东分公司的基本情况并指出其在行业内具有一定代表性，同时也对TK人寿山东分公司的客户服务体系和现状进行了深层次的分析，指出目前公司客户服务系统中存在的诸如：客户服务部门孤立无援、客户服务提供者主体不清、客户服务人员相对素质较低等问题。随后在借鉴国外先进的企业服务管理案例和前沿理论的基础上，对TK人寿山东分公司的客户服务体系提出了一套在整个寿险行业内都具有一定适应性的优化方案：树立全员服务的核心价值观、建立以收展队伍为主力军的客户服务体系、建立虚拟客服、建立主动为客户提供服务的电话回访中心、提升员工满意度、引进先进的客户自助服务终端、为VIP客户打造精英服务。本文中提出的先进的客户服务体系优化方案额可以有效地解决目前TK人寿山东分公司客户服务体系中存在的问题，同时对于其它寿险企业也同样具有一定的指导意义。特别是本文提出的主动回访服务的方案，填补了国内寿险行业中客户服务工作中的空白，有助于国内寿险行业的服务水平更上层楼。