习近平新时代之下,党的十九大报告明确提出我国社会的主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾”。随着人民生活水平不断提升,其对航空运输的需求与日俱增,更对民航服务的种类、范围、能力和质量提出了更高的要求。受2020年新冠疫情影响,民航业整体面临了前所未有的冲击,使得民航服务原本供给不足和质量不高的问题进一步凸显,表现在不正常航班处置、行李运输、机场商贸、票务服务及个性化服务等诸多方面。随着2021年成都天府国际机场正式投入与运行,成都成为继上海和北京之后,中国第三个拥有一市两场的城市。有别于其他一市两场运行的城市,成都创新提出一市两场一体化运行的新模式,这就为机场服务质量的保障与提升带来了新挑战。从国内外已有的研究可见,针对一市两场的研究较少,尤其是针对于一市两场机场服务质量的研究尚为空白。而为了满足城市的发展需要和人民的出行需求,我国重庆、西安、昆明、广州、深圳等地区也在积极筹划第二机场。因此民航业迫切需要针对一市两场运行的机场服务质量开展研究,以进一步完善我国一市两场运行管理模式,提高机场服务质量,为人民提供全流程、多元化、个性化和高品质的一市两场机场服务新供给。基于此,本文首先对一市两场背景下机场服务相关概念和理论进行界定和介绍。其次,将SERVQUAL模型理论应用到机场服务质量评价体系的构建中,确定了有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性五个评价维度。同时,在传统机场服务的基础上,针对一市两场运行机场服务的特点及机场提供服务的主要内容,并结合成都一市两场一体化运行带来的挑战,构建了一市两场背景下成都机场服务质量评价指标体系。其次,运用Kano模型和IPA理论,综合设计了调查问卷以提高调查效率,并将有效数据运用Kano模型进行测算,得出各指标的需求分类。同时,引入Better-Worse系数分析绘制相应的满意度象限图,进而分析出各服务质量要素属性,并得出若需要对服务质量进行改进,各指标改进优先级。再次,通过一市两场背景下成都机场服务质量评价分析,并横向对比上海和北京一市两场的发展现状及服务质量,找出成都一市两场运行机场服务质量存在的问题,分析出上海和北京一市两场运行管理中值得成都借鉴的地方,并引入IPA矩阵与Kano模型交叉分析,进而提出一市两场背景下成都机场服务质量管理决策。最后,依据服务质量管理决策和优先级,针对性地提出了一市两场背景下成都机场服务质量改进的具体措施。