近年来,我国电信业在迅猛发展的同时,电信市场竞争也日益加剧。在新的形势下,如何建立比较竞争优势,进而赢得持续竞争优势,保持企业的健康、持续发展,是中国网通(集团)有限公司山东省分公司面临的一项重要的课题。本文首先阐述了电信业对经济增长以及社会发展的作用,简介了客户满意管理理论,指出中国电信企业开展客户满意管理的必要性。在对电信行业竞争形势和产品业务分析的基础上,结合企业内外部环境和资源,综合分析了企业在竞争中的优势及劣势,机遇和威胁。其次,介绍了客户价值确定流程,阐述了客户价值和客户满意的关系,确定了山东网通客户价值维度,对重点、商务、公众三类客户的满意度进行了定量和定性的测量分析,确定了基于客户满意理论建立山东网通竞争优势的决策。最后分别针对重点客户、商务客户、公众客户三类客户详细制定了价值提供与沟通改进的实施方案,并对建立竞争优势的其他保障策略进行了阐述。本文采用理论与实践、定性与定量相结合的科学方法,对山东网通的内外部环境进行了深入的分析和探讨,提出了利用客户满意理论建立山东网通竞争优势的战略和实施方案。