本文以当前人们对银行服务效率的抱怨、议论为切入点,对建行GL分行存在的客户需求与银行服务供给的矛盾进行分析,指出其实质原因是该行现有业务流程不合理。在此基础上,通过对建行GL分行进行实地调查,对现有组织机构、网点布局、岗位设计进行分析,从风险控制、客户细分、营销渠道、会计核算四个纬度对该行业务流程进行重新规划、改造,建立以客户为中心、以市场为导向的流程模式,以提高其流程运作效率和综合效益,从而有效缓解客户需求与银行服务供给的矛盾,提升市场竞争力。 该再造方案以哈默的“业务流程再造”、保罗.阿伦的“银行再造”等理论为支撑,并将“二八原理”、供应链管理、扁平化管理和客户关系管理等理论运用到流程的分析、设计中。在充分调查、分析该行业务流程现状的基础上,将该行的业务流程重新划分为前台业务流程、中台业务流程和后台业务流程,并根据各业务流程的特点,对组织机构、网点布局、岗位职能和作业流程进行重新设置、规划,使之适应业务发展的需要。通过流程的再造,一方面,使其摆脱传统模式中以部门为核心的业务流程,从产品导向转向客户导向和服务导向,在控制操作风险和规避市场风险的前提下,通过简化流程、减少作业环节,提高市场反应的灵敏度和运作效率：另一方面,通过业务流程再造,为该行营销中间业务产品提供支持,以转变该行利润增长方式,实现收入的多元化,拓宽利润增长渠道。 本文旨在对国内外有关流程再造的理论特别是银行业务流程再造理论进行学习研究,并将其运用于建行GL分行业务流程再造方案的设计过程。通过对该行现有业务流程的分析、诊断,将该行业务流程设计为包括保障和营销两大系统、资产业务流程等七大具体流程的流程体系,整个流程始终贯穿了“后台服务前台、前台服务客户”的营运理念。这一方案的成功运用,对该行提高其业务流程效率和服务质量,稳固客户和提高竞争力以及防范经营风险,构建完整的商业银行体系、带动其他分行乃至整个银行业的流程再造,将具有重要的现实和战略意义。