作为一种新型的管理机制,客户关系管理(CRM)可以改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度,在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天,客户资源的竞争成为了企业的工作重点,如何在竞争中提高客户满意度和忠诚度,获得更多客户的青睐是问题的关键。在客户关系管理中,企业围绕客户这个中心,来完成其业务流程的重组和组织结构的再造,展开系统的客户研究,全面提升客户满意度,核心思想是建立客户忠诚,最终达到企业运营效率的目的。本论文以客户关系管理理论为基础,以客户关系管理的发展现状和未来发展趋势为依据,以H广电公司为具体研究对象,结合H广电公司现有客户关系管理现状进行了详细分析,并提出了具体的有效策略。首先,先通过学习和借鉴国内外客户关系管理研究的著作和文献,对客户关系管理的内容和客户关系管理未来发展的趋势进行了归纳、汇总,应用客户关系管理理论对H广电的客户关系管理发展的现状进行了研究和阐述,指出客户关系管理的必要性,为下一步客户关系管理的优化策略和方案提出奠定了基础。其次,建立适合H广电公司客户信息管理体系,主要包括客户信息管理平台的建立、“以客户为中心”理念的建立和绩效考核体系的建立,将“以客户为中心”的理念融入到管理中,要贯穿在员工服务的始终。再次,为确保H广电公司客户关系管理体系正常实施,还需要有一些列的保障制度,通过优化组织结构、建立人才储备、制定公司的各种保障制度,使H广电公司客户关系管理体系得以顺利实施,从而客户满意度与忠诚度均得以提升,同时也提高了H广电公司的竞争力。