联络中心是结合了IT领域多项领先技术的全业务支撑平台,它已经成为了企业发展战略中的一项重要组成部分。如今联络中心的IT服务管理也面临着越来越多的挑战,建设完整的IT服务管理体系成为了提高联络中心运营效率的新焦点。本论文以J电商平台联络中心为例,研究基于ITIL的联络中心服务管理模式。论文从乙方集成商的视角出发,结合J电商平台联络中心的实际情况,以ITIL V3版本提出的服务生命周期为理论基础,通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个阶段对IT服务管理中出现的业务需求和IT技术支持之间的矛盾进行分析和解决,从而优化联络中心服务管理模式。联络中心的IT服务管理一个是基于服务生命周期的循环渐进的过程。在不断变化的环境中,IT服务管理者想要更好地平衡业务需求和IT技术支持之间的各种矛盾,就需要将IT服务管理的理念从“以IT技术为中心”转变为“以客户和服务为中心”。在具体实践中,联络中心的管理层需要鼓励所有干系人共同参与IT服务管理。联络中心的IT服务管理不应该只局限在服务转换和服务运营阶段,而是应该从服务战略和服务设计阶段就开始对业务需求进行理解、规划和引导,并将持续服务改进的理念作为服务生命周期的长期指导思想。本论文基于ITIL为联络中心服务管理模式提出了一些创新的思想,这些新思想也同样可以被沿用至其他行业和企业IT服务管理体系的建设。企业对ITIL的应用不应该拘泥于ITIL的标准框架,而是需要深入理解ITIL的真正核心——“业务和IT的融合”,结合ITIL核心流程模块和企业实际情况,制定适用于企业自身的服务管理模式,以此来改善IT服务质量、提高客户的满意度、体现IT服务管理的价值。