改革开放以来,中国银行业改革取得了辉煌的成就,整个银行业发生了历史性的变化,然而,世界经济格局的全球化使得中国银行业面对的不只是来自本国消费者的需求和考验,还有来自外资银行的竞争和挑战。同国际标准和国外成功的商业银行相比,中国银行在很多方面的管理和运作上仍然是幼稚的,低效的。此外,银行与客户的关系也发生了根本性的转变,曾经,客户非常的依赖银行,一般不会轻易更换银行,然而现在,随着银行数量的增加,服务的多样化,客户选择的增加让他们拥有更多自主选择的权利,客户作为银行赖以生存和发展的基础,提高服务质量,争取更多客户的满意度和忠诚度成为了每个银行都必须面对的问题。2006年,P银行在国内商业银行中针对营业网点管理率先引入6S管理,从整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、素养(shitsuke)和安全(security)六个方面培养员工良好的行为习惯,真诚对待每一位客户,认真完成每一笔交易。在6S的管理模式下,P银行前后台柜员服务质量均得到了一定的提高和改善。然而,服务质量的改善和提高不是三分钟热血,是一个长期且艰巨的任务,但由于银行服务质量一直没有完善、系统的测评体系,这就使得今后在员工综合素质的培养上失去了方向,在服务质量的进一步改善和提高上无法做到有的放矢。为了进一步寻找P银行柜员日常服务质量上所存在的问题,研究和构建一套合理的、系统的银行服务质量测评体系,那么基于SERVQUAL模型的银行服务质量测评系统在银行生存发展环境、顾客和银行关系等发生深刻变化的情况下就起到了至关重要的作用。　　 本文分为四章,第一章绪论部分对研究背景、研究意义、研究内容、研究方法以及本文的创新点进行了描述,2006年,P银行率先在商业银行中引入了6S管理,使得前后台柜员服务质量得到了一定的改善和提高,然而,服务质量的提高是一个长期艰巨的任务,建立一个行之有效的服务质量测评模型非常必要。第二章从服务、服务质量、银行服务质量以及银行服务质量测评四个角度对国内外相关文献进行了回顾,并重点对Gronroos的观点、Parasuraman、Zeithaml和Berry的观点做出了述评。第三章为P银行服务质量测评量表的开发,以开发步骤为顺序,分别叙述了评价模型的建立、评价指标的选择、预测试以及问卷的信度与效度分析。第四章针对问卷调查结果,对被访样本进行了基本的描述性统计分析、配对样本t检验和均值比较分析,研究结果显示,客户对于P银行前台柜员服务在回应性与可靠性两方面的满意度存在着显著性差异,尚有改善和待提高的空间。最后针对实证研究结果,为P银行前台柜员服务质量的提高从网点设计、服务管理灵活度和员工培养三方面提出了建议。