情感是满意的根本特征，在满意度调查中应当包含情感的独立问项。在服务营销领域中，关于满意的研究已非常普遍，尤其是对顾客满意度的测量，往往成为企业评价绩效、改进质量和提升服务水平的重要依据。然而，一个值得我们研究关注的问题是，无论在业界还是学界，大部分服务管理者和研究者们把关注的焦点集中在人们对服务的认知态度上，笼统的对服务结果做出满意或是不满意（程度）的判断，而忽略了服务交互过程中的情感问题。服务业发展至今，随着社会进步和人们生活水平的大幅度提升，服务基本功能的满足已无法为顾客需求带来显著而持续的改进，在新的服务分类方式中，与标准服务相区别的精益服务(Fine Service)倡导的正是“以情感价值为核心”的服务理念，为服务的研究和实践打开了一个全新的视角。那么服务中的情感要素究竟有着什么样的内涵属性？它们又是如何在服务的交互过程中进行传递和作用的昵？本研究正是带着这样的疑问对服务情感价值的内涵属性及其作用机理展开了层层深入的探讨。　　医疗行业是一个高度专业化和规范化的服务业，它不仅符合服务的一般特性，更与我们每一个人的生命健康息息相关，因此，在医疗服务过程中，顾客体验更加敏感，情感问题也更加突出。我国医疗服务行业在国家加入WTO之后实现快速发展，发生了很大变化，主要呈现出医疗服务市场由供方（医疗机构）向需方（病人）转变、服务形式多样化发展、开始追求“医患双赢”的目标、服务模式发生重大转变及服务行为的法制化等等特征。另外，对于服务的研究来说，医疗服务行业也有着很强的代表性，早从上个世纪90年代开始，国际上就有众多医疗服务机构采用源自制造业的精益思想对服务进行了流程和系统的改进，并广泛推广，尽管这类服务改进方式大多还是停留在医疗服务的技术和功能层面，但不可否认的是，这些问题中有些依然是长期存在的，仍需要医疗服务机构面临和解决，与此同时，国际上医疗服务领域也有很多案例显示，它们也正进行着“以情感价值为核心”的服务改进，并取得了显著的成效，值得国内研究学者去总结和探索。正是由于医疗服务行业情感问题的突出意义及其行业本身的代表性，本研究将调研对象确定在医疗行业内，选取了一家大型医疗服务机构为调查样本，对它的住院患者满意度和员工满意度即服务的供需双方都开展了测量。　　本研究的核心命题是揭示服务情感价值的内涵属性及其作用机理。从服务的情感要素出发，系统回顾了国内外研究中与情感相关的服务基本理论、精益服务理论、顾客价值理论及满意理论，并着重探讨了医疗服务行业情感问题的突出性;然后，结合我国医疗服务经济快速发展的大背景，选择了H省某三级甲等综合性医院为调研对象，对该院的住院患者满意度和员工满意度开展了测量，并对结果选择适用的数理统计方法进行了分析;之后，笔者对满意度测量的问卷和结果进行了深度观察，比较完整地识别出了满意度指标中与情感相关的指标项，并对这些指标进行了三个属性的划分;然后结合文献分析，探讨了这三个不同属性的情感要素各自在服务交互中的作用过程;最后，依据以上发现，归纳了我国医疗服务机构现实管理中存在的情感问题，进行成因分析，总结了管理启示，并提出了若干管理策略和建议，不仅完善了服务情感价值研究的理论体系与价值理念，还体现了较好的现实指导意义。在研究方法上，本研究采用了定性与定量研究相结合的方法，以服务营销、管理学和经济学等基本理论和方法为基础，具体使用了理论分析、问卷调研、资料分析、观察法、比较法及相关的数理统计方法等。　　在满意度调查中，本研究使用了经学者们广泛使用并不断修正之后形成的相关满意度的科学化标准量表，确保了调查的信度和效度。笔者通过深入观察，从顾客满意度问卷共45个选项中识别出25个与情感相关的指标项，再从员工满意度共45个问卷中识别出32个与情感相关的指标项，试图找出这些指标项带有共性的特征，对它们进行了三个属性——“环境、人本和过程”的划分，并从“服务界面与情感”、“服务人本与情感”和“服务体验与情感”三个方面系统的探讨了不同属性情感要素在服务交互中的作用机理，揭示了服务情感价值的内涵。　　本研究认为，服务情感价值的形成，首先从人们对外在环境的感知开始，接着通过员工的服务提供获得体验和感受，由于管理中组织与员工形成了良好的心理契约和组织承诺，使员工继而通过工作投入将组织的服务承诺传递给顾客，为顾客带来更好的服务体验和感受，从内心深处感动顾客，最终影响顾客对组织的态度（满意）提升与行为忠诚，由此体现出服务情感价值的作用机理，使服务达到更高的境界——顾客更满意，甚至创造惊喜和感动。注重情感价值的服务是以顾客的情感需求为导向，依靠员工和组织共同实现的。　　围绕情感价值这个研究核心，本研究指出，环境因素是实现服务情感价值的外在表现和重要工具，其中既包括有形环境的影响，还包括了无形环境的影响;人本因素是实现服务情感价值的基础，也是落脚点;过程因素是实现服务情感价值的重要保障。　　本研究的创新主要体现在研究思路上，将服务情感价值的理论研究与满意度的科学调研结合起来。尽管以往的研究学者发现了情感与满意之间的理论联系，但是在实际研究中并没有采用相应的方法，将两者有机的结合起来探讨服务的情感问题，这不仅是一个方法上的突破，更是满意度测评中研究的问题层次的提升，从对服务感知的判断，上升到了情感层面;另外本研究对服务情感价值的内涵属性及作用形成机理的探讨和分析，完善了服务情感研究的理论体系与价值理念，对我国医疗服务行业也力求有较好的实践指导意义。