在信息化时代，多媒体呼叫中心已成为企业重要的服务营销渠道。企业目前关注的不再是是否需要呼叫中心的问题，而是关注如何建设呼叫中心。呼叫中心目前共有分散式、集中式和分布式三种分布模式，每种分布模式都各有优劣。选择合适的呼叫中心分布模式，将对企业的成本控制和经营效益提升有十分重要的意义。　　目前各行业各企业对于呼叫中心分布模式的选择有多种具体实践，众多研究都是着眼于IT通信技术对于呼叫中心分布模式的影响，关于企业业务层战略对呼叫中心分布模式选择的影响的研究并不多见。本文采用归纳法进行研究，以中国电信10000号呼叫中心为研究对象，对企业业务层战略与呼叫中心分布模式选择进行关系研究，归纳总结企业业务层战略与呼叫中心分布模式选择的关系。　　本文从业务层战略对于一个企业经营方向、方式的决定作用着手，梳理分析各种业务层战略下企业在细分市场的经营管理特点:①或是强调标准化，照顾普罗大众的需要，低成本规模化生产;②或是强调自身经营优势特点，为特定客户群体提供差异化服务;③或是聚焦某一细分市场，提供独特的优质的服务和产品。在不同的业务层战略下，企业不同的经营管理需要对于呼叫中心运营管理的目标和绩效也提出不同的要求。通过深入剖析呼叫中心各种分布模式的优劣，以及各种模式对于呼叫中心运营绩效的影响，进而关联评估呼叫中心分布模式对业务层战略的支撑能力。　　依据上述分析得出结论:企业业务层战略对影响呼叫中心分布模式选择的几个核心因素有决定性作用。这几个核心因素分别是在呼叫中心投入的成本占企业总成本的占比、本企业运营集约化程度、企业产品/服务的区域差异化程度、客户群规模与分布情况。基于这个研究结论，建立起企业业务层战略与呼叫中心分布模式的关联性模型，可作为企业选择呼叫中心分布模式的参考工具。