业务流程重组(BPR)是对企业的业务流程作重要的基础性思考和根本性重建,使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性改善,以最大限度地适应以顾客(CUSTOMER)、竞争(COMPETITION)、变化(CHANGE)为特征的现代企业经营环境。BPR 在上世纪末被欧美企业风起云涌般推行,国内一些企业近几年也逐步推广。2004年8 月武汉电信公司全面实施了BPR,推行了组织架构调整、大客户、商业客户、公众客户、计费帐务、资源调配、滚动投资和绩效考核8 大流程。武汉电信作为大型本地电话网运营商是否有必要推行BPR,它重组的效果如何,以及后续该怎样改进和提高?这些都很令人关注,本文对此做了初步研究和探讨。首先,本文简要介绍了业务流程重组的主要思想、特点及其产生的背景。从武汉电信运营的宏观、微观、企业内部环境以及中国电信集团公司发展战略方面论证了其推行BPR 的必要性。文章详细叙述了武汉电信实施BPR 8 大流程的核心内容。其次,本文尝试着对武汉电信推行BPR 所采取的主要措施和方法进行了分析。文章认为从定性方面看,BPR 实施过程中采取的稳定员工队伍、发挥中层管理人员作用、渐进式推行BPR、保障工作流程运行等手段都是恰当的、行之有效的。从定量方面看,武汉电信2004 年业务收入、利润、市场占有率及用户满意度都有不同程度提高,说明BPR 的实施取得了一定成效。同时还指出了实施过程中存在的不足。通过分析得出的结论是:武汉电信通过推行BPR,初步建立了“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式,在战略方向上是正确的。但BPR 毕竟是一个系统工程,有长期性的特点,因此在战术上还需要不断完善。最后,本文提出了在目前中国电信集团公司从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的过程中,武汉电信BPR 的实施还要推行驻地网、增值业务、10000 号台和固定资产管理流程; 完善薪酬和激励体系自身结构; 综合提升IT 支撑系统并持续改进BPR 流程。