随着我国手机市场的不断发展,手机产业逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一。在激烈的市场竞争环境下,手机企业要取得竞争优势,必须重视顾客满意及顾客忠诚度。 本文站在顾客的立场上,在总结以往顾客满意和顾客忠诚研究的基础上,并结合手机行业的具体现状,构建影响手机顾客满意度的因素体系模型。在此基础上,设计顾客满意度调查问卷并实施调查,实证研究顾客满意与顾客忠诚的影响因素,主要内容如下: 第一章主要从行业背景与理论背景两个方面分析,提出研究顾客满意和顾客忠诚对于手机企业的重要意义。 第二章主要进行文献研究,概括研究了顾客满意、顾客忠诚的相关理论,国内外的顾客满意度指数测评模型,以及手机行业的顾客满意的相关研究成果。 第三章主要进行模型构建。通过对顾客满意理论及顾客满意度指数测评模型理论研究成果的分析,并结合手机顾客消费特点,构建手机顾客满意、顾客忠诚的影响因素逻辑模型。该模型具体包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个主要因素,同时构建了每个因素所观测的具体指标。 第四章主要进行问卷调查和实证研究。首先,论文利用SPSS10.5对顾客满意模型中的各具体因素进行因子分析和多元线性回归分析,根据分析结果对该模型进行调整和修正,并确定影响手机顾客满意度和忠诚度的主要因素,再运用四分图对手机顾客满意度与关注度进行分析,得出手机企业应该关注的影响因素,最后对手机顾客满意度与市场细分进行研究,寻找顾客满意度与关注度的差别,从而得出当前我国手机顾客的消费行为状况。 第五章主要是总结本文的研究结论,结论主要为以下几点:(1) 影响手机顾客满意度的因素为产品核心价值、品牌形象、售后服务和产品外观因素;影响手机顾客忠诚度的因素为顾客满意度、品牌形象和产品外观因素。(2) 当前我国手机顾客满意水平较低,产品核心价值与售后服务等因素的顾客满意度有待提高。(3) 我国手机顾客的消费行为偏重于理性化消费。