作为信息技术应用最集中的领域，电信业随着新技术的不断应用和网络规模的不断扩大，在IT管理方面面临着越来越大的困难。业界流行的ITIL（IT Infrastructure Library IT基础架构库）总结和提供了一套最佳实践，用于指导企业建立适合自己企业业务运营的流程方法。但ITIL规范本身只是对IT服务管理实践的合理抽象，在具体的ITIL实施过程中，需要将标准根据企业的业务特点进行细化定制，以建立自己的方法论。ITIL在电信领域的应用是我国IT治理战略的重要组成部。 本论文结合电信运营企业正在进行的业务流程再造（BPR）和信息系统战略规划（ITSP）工作，对ITIL在电信运营企业的实施问题进行了分析研究。 在对ITIL的整体框架、实施要点全面的理解基础上，分析了电信运营企业ITSM实施的特点；提出了电信运营企业实施ITSM的一个参考规划；以人员、流程和技术三要素为主要内容分析了电信运营企业实施ITSM的方法学；同时针对电信运营企业信息中心IT运行维护工作的具体特点，对ITIL中的事件管理流程进行了详细的设计。 本文进一步结合了HP公司的ITSM辅助技术平台Service Desk产品对ITIL流程电子化的实施方法进行了分析和设计，给出了细化的实施步骤。同时，针对ITSM实施过程中数据采集和整合的需求，设计了Service Desk与电信运营企业OA系统的整合方案。 论文的最后对ITIL和eTOM融合问题做了初步的研究，分析了两者之间的对应关系，并就这两大体系中间的融合实施进行了探讨。 本文的工作可为IT服务管理在国内电信运营领域或其它领域中的实施提供可以借鉴的理论与实施方法参考。