【摘 要】
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互联网技术和信息技术的发展,使得企业间的竞争日益激烈,客户成为企业最为重要的资源之一。提高客户的满意度是企业发展的主要方向,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。本文在客户关系管理中引入Agent思想,对客户关系管理系统中的各模块进行分解重构建,从而达到整个系统的柔韧性及快速响应能力。由于客户是企业的重要资源,客户服务成为客户关系管理(Customer Relationsh
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互联网技术和信息技术的发展,使得企业间的竞争日益激烈,客户成为企业最为重要的资源之一。提高客户的满意度是企业发展的主要方向,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。本文在客户关系管理中引入Agent思想,对客户关系管理系统中的各模块进行分解重构建,从而达到整个系统的柔韧性及快速响应能力。由于客户是企业的重要资源,客户服务成为客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)中的重要组成部分,服务效率的优劣直接影响着企业效益,本文针对
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过去,企业将自身视为一个独立的实体,一切都以自身利益最大化为出发点。但现在,管理者越来越认识到如果没有企业与企业之间的协同与合作,单一的企业是不可能存活与兴旺的。随着供应链管理理念的推出,企业更是将自身视为特定供应链中的一部分。而协同合作作为供应链管理的核心思想,其特点就是强调通过企业与企业之间的协同来达到双赢的目的。信息系统作为现代企业管理必不可少的一种技术和手段,它的出现为企业带来了翻天覆地的
随着全球经济化时代的到来,企业面临着愈加激烈的竞争环境,每个企业都在寻求保持长盛不衰的方法。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。因此,20世纪90年代以来,培育高品质的顾客忠诚逐渐成为企业追求的目标,企业为了在激烈的竞争中立于不败之地,就必须转变管理观念,培育忠诚的顾客。本文通过广泛查阅国内外相关文献资料,跟踪了解国内外学者对顾客忠诚管理理
阿特金森等(1997)指出,管理会计在组织变化中的地位与作用是未来管理会计理论研究的重要发展趋势,因为20世纪90年代以来,管理会计的主题已经从单纯的价值增值转向企业组织对外部环境变化的适应性上来。管理会计创新学派认为,现代管理会计应着力于推动企业组织的变革,提高企业动态竞争能力(胡玉明,1998)。虽然管理会计终生贡献奖获得者罗伯特·卡普兰首创的以“因果关系”为纽带,战略、过程、行为与结果一体化
供应商管理库存模式(VMI)由于其在信息交互、决策效率方面有巨大的优势,所以被越来越多的企业所采用。本文就是以现实制造业生产企业实施VMI为背景,探讨适合该环境下企业的VMI运作机制,并从信息共享以及单边决策这两个VMI的重要特点出发,对企业需求预测以及生产计划制定过程进行研究。本文详细分析了VMI的运作原理及机制,在此基础上提出制造业中产品供给企业VMI的运作模式,其中主要体现了信息共享以及单边
ERP系统的使用使得企业信息全面得到共享,极大地减少了信息不对称的情况。企业的各级管理者随时可以得到最基层的业务信息,从而为企业减少管理层次、推行扁平化管理、提高管理效率创造了条件。本文主要做了以下几方面工作:(1)设计企业ERP采购销售系统的基本原理和在前台应用程序与后台数据库连接关键技术实现。(2)根据系统需要建立后台数据库。并在数据库中生成了用于采购管理、库存管理和销售管理的数据库表。(3)
近年来,供应链管理作为一种管理理念在国内外逐渐受到重视.由于运筹学、数理统计等理论与方法的广泛应用,越来越多的学者将运筹学的方法运用到供应链管理中,将实际问题归结为数学问题,通过建立数学模型来解决供应链管理中的问题.本文首先研究了把排序问题与供应链管理中的配送问题相结合的模型,目标是极小化加权配送时间和运输费用的和.然后研究了库存管理中的经济批量问题.论文共分三章来叙述.第一章主要概述了排序的由来
随着全球经济一体化,企业间的竞争已经逐渐演变为供应链之间的竞争,供应链管理也越来越受到学术界与企业界的重视。供应链协调是供应链管理的核心问题,但是对于该问题的研究,国内还基本上处于起步阶段。对于实现供应链的协调,主是通过建立各种模型。在众多的建模方法中,仿真方法由于其自身的优点,受到越来越多的关注,但是,无论是集中式的,分布式的,还是基于Agent的仿真都有自身的缺陷,不能很好的解决供应链协调问题
随着人类社会日新月异的发展,服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。在服务业蓬勃发展的同时,服务失败又是难以避免并且影响重大的。因此,研究服务补救,特别是服务补救的措施变得十分重要。本文在阅读有关服务补救的文献资料的基础上,首先对服务失败、服务补救和感知公平理论进行了简要的回顾。然后通过量表对服务补救的特征纬度(物质补偿、响应速度、道歉、补救主动性)和感知公平的三个纬度(分配公平、程序公平、互动公平
在企业自身发展需要、国家信息化战略要求及技术与市场的推拉作用等多方面作用之下,传统的电信服务逐渐向综合电信信息服务转型。从已有的电信运营经验和电信信息服务的特点来看,将管理扩展到单个企业之外、关注生产过程流程运作的供应链管理理论与方法,是为电信信息服务培养供应链组织竞争力的方法。而处于发展阶段中的电信信息服务产品供应链,管理控制手段不明晰。针对现阶段的供应链结构特点,用特定的绩效评价体系反映供应链
客户关系管理(CRM)是适应“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式转变而发展起来的新的管理理念,它的目标是提高客户满意度和忠诚度。智能客户关系管理的根本实质是将知识管理、数据挖据等智能技术引入到CRM中,根据企业中储存的客户知识来识别具有潜在价值的客户,从而掌握、发掘和引导客户需求,保持老客户,开拓新客户,提高企业的竞争力。本文在总结分析客户关系管理以及知识管理的基础上,对智能客户关系管理系