21世纪是以服务取胜的时代，谁拥有顾客，谁就能赢得一切。正因为如此，客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)已成为2001年企业管理最热门的话题之一，国内CRM市场正处于启动期，各行各业正探索适合本企业模式的CRM应用之道。 本公司是S市一家移动通信运营公司，在移动通信市场蓬勃发展，买方市场逐步强势的今天，面对入世的竞争压力，面对开发大西北的滚滚浪潮，在日益激烈的移动通信市场竞争中，在向客户提供的移动业务已无太大差异的情况下，要想吸引客户、留住客户并且升级客户，提高自身的市场竞争力，就必须塑造有特色的客户服务模式，特别是对大客户这类对公司具有特殊意义的群体。公司的大客户管理中心必须从现有的粗放式客户关系管理向系统化、规范化、网络化的客户关系管理方式转变，真正体现以大客户的价值取向和消费心理为导向，为大客户提供及时、准确和高质量的个性化服务。 本文旨在以CRM为指导思想，将CRM的管理理念融入到S公司大客户管理中心的组织结构、业务流程、数据管理和市场决策中。建立一个专门为大客户服务的客户关系管理系统(VIP-CRM)。从各方面体现和应用“以客户为中心”的思想，达到CRM所要求的4R(at right time,in right way,to right customers,provide right service)目标，真正实现电子商务时代的“一对一服务／营销”(one to one marketing)。该系统不仅将系统功能扩展到网上呼叫中心，而且提出了一整套实用的潜在大客户评价模型，这对全面提升现有大客户服务质量，有针对性地开拓新的大客户市场作了探索性的工作，为CRM在我国移动通信运营业大客户关系管理中的实际应用，做了积极的尝试。