【摘 要】
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在我国产业结构不断升级换代中,企业提供的配套服务已经成为其核心竞争力的重要组成部分。北京电话银行中心是A银行下设的客户服务机构,负责北京和天津两地的业务咨询、账户交易、理财服务以及政策解答等业务。伴随互联网金融迅猛发展所带来的冲击,各商业银行之间的竞争也愈发激烈。A银行北京电话中心员工工作行为不规范、士气低落、离职率居高不下等问题都折射出A银行企业发展战略目标与企业生存压力之间的张力。作为面对客户
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在我国产业结构不断升级换代中,企业提供的配套服务已经成为其核心竞争力的重要组成部分。北京电话银行中心是A银行下设的客户服务机构,负责北京和天津两地的业务咨询、账户交易、理财服务以及政策解答等业务。伴随互联网金融迅猛发展所带来的冲击,各商业银行之间的竞争也愈发激烈。A银行北京电话中心员工工作行为不规范、士气低落、离职率居高不下等问题都折射出A银行企业发展战略目标与企业生存压力之间的张力。作为面对客户的一线部门,北电中心绩效考核体系亟待修正与完善,否则对A银行的声誉和进一步发展造成不良影响。本文以A银行下设在北京的电话银行中心客服代表作为人力资源管理研究对象,通过调研提炼出该中心人力资源绩效管理中存在的问题,针对问题进行深度分析,并在公平、公正、公开原则基础上,提出切实可行的绩效考核体系修正方案,并以此激励该部门员工的工作积极性,促进北电中心工作效率和服务质量的双向提升,保证部门战略目标的实现。首先,本文通过问卷调查法和访谈法对A银行北京电话银行中心客服代表岗位和管理组长进行了调查,并借用统计分析方法对问卷结果和访谈记录进行归类整理,提炼出其中的焦点问题;其次,运用关键绩效指标考核理论、360度考核理论和激励理论的相关知识对A银行北京电话银行中心客服代表的绩效考核体系中存在的问题进行分析,找出其背后的真正原因;最后,在现有的基础上,针对其中的不合理项目提出修正方案,以改进现行绩效考核体系不足,最终达到改善员工绩效、完善工作机制、激发员工积极性从而提升整体服务质量之目的。
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