【摘 要】
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客户关系管理是以客户为中心的管理，企业所有的生产、营销、科研、采购等经营活动都围绕客户来开展，它是企业面对日益加剧的市场竞争的有力武器，能够为企业创造新的核心竞争力。
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客户关系管理是以客户为中心的管理，企业所有的生产、营销、科研、采购等经营活动都围绕客户来开展，它是企业面对日益加剧的市场竞争的有力武器，能够为企业创造新的核心竞争力。本篇论文笔者对客户关系管理的相关理论、方法进行了阐述，并对阜阳卷烟厂的历史、现状及行业环境进行剖析，提出了首先在市场营销部实施客户关系管理的操作方案。 笔者从组织结构、业务流程、激励绩效、人员培训、软件开发、客户服务内容等几个主要方面对阜阳卷烟厂实施的CRM方案提出了解决办法；并结合质量管理的八大原则，对CRM实施步骤进行了系统的安排，最后对系统实施预期效果进行了展望。
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