中国加入WTO，以及现代信息技术和网络技术的发展，既为商业银行提供了新的机遇，同时也带来了更大的挑战，我国商业银行面临着越来越激烈的技术竞争、市场竞争，客户成为商业银行最重要的资源。作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术的前沿产品，CRM能够有效帮助商业银行建立持久赢利的客户关系，实现识别有价值客户，提供个性化服务等功能，从而提升商业银行的核心竞争力。因此，针对商业银行自身的实际情况，成功实施CRM，对今天的商业银行获得竞争优势，起着至关重要的作用。 本论文共分四个部分：第一部分前言，主要是介绍论文的选题背景、研究意义、研究思路与方法等，提出论文要研究的主要问题；第二部分CRM的相关理论与技术分析，介绍了CRM的概念及内涵、内容与功能，并深入分析了CRM的理论和技术基础，指出了目前CRM的应用状况；第三部分我国商业银行CRM的发展状况分析，首先指出商业银行CRM的特征，提出商业银行发展CRM的必要性和重要性，即发展CRM的现实意义和战略价值，进而研究了国内外商业银行CRM的发展状况；第四部分我国商业银行实施CRM的方案设计，首先进行需求分析，剖析目前我国商业银行CRM存在的问题，归纳总结了造成这种现状的深层次原因，针对这些问题和原因，以ACCB银行CRM实践为例，提出了我国商业银行CRM的方案设计；同时分析了我国商业银行在实施CRM时应注意的问题，指出实施CRM需要事前详细分析诸多方面的事项，同时要选择切实可行的CRM方案。本文强调了实施CRM对我国商业银行的重要意义，并为商业银行如何更好实施CRM提出了解决方案，希望对目前正在大力发展的商业银行CRM起到一些借鉴作用。