随着科技的进步和信息化时代的成熟,电脑在人们的工作和生活中扮演了重要的角色。然而从2011年起全球PC出货量已连续7年呈现萎缩的趋势,虽然2019年有所回升,但是未来的市场情况仍不明朗。而且随着技术的成熟,PC行业的技术壁垒越来越低,再加上电商平台价格越来越透明化,硬件销售利润也越来越薄,当务之急是PC制造商利用何种方式增加利润,无疑服务成为了主要的进攻方向。本文以L公司为研究对象,在查阅了大量理论文献的基础上,首先说明了L公司笔记本售后服务营销的背景,其次依据7Ps营销理论分析了L公司售后服务业务的营销现状,然后在SERVQUAL基础上设计调查问卷对L公司笔记本售后服务进行了分析,借助服务质量差距模型对L公司营销现状内部进行了分析及对售后服务产生的5种差距进行了弥合。从而提出了L公司笔记本售后服务营销中存在的七大问题包括:(1)产品同质化严重;(2)公司内部竞争严重;(3)促销方式单一;(4)产品定价偏高;(5)人员管理松散,人才流失严重;(6)有形展示缺失;(7)服务流程复杂,衔接不畅。接着通过波特五力模型对L公司售后服务业务竞争环境进行深入分析,利用STP理论进行市场细分、目标市场选择及市场定位,确认L公司售后服务产品针对年轻的消费群体、游戏人群、商务办公人群及老年人群体的不同营销策略。最后在7Ps营销理论的基础上提出了L公司笔记本售后服务营销的策略,主要包括:(1)产品策略,搭建产品销售场景,研发新产品、增加服务产品差异性及加强品牌建设;(2)渠道策略,设计差异化的渠道产品及加强管理和经营分销渠道;(3)促销策略,分别从广告、公共关系、人员推销和营业推广策略四个方面加以优化;(4)价格策略,实施心理定价、差别定价和产品组合定价策略;(5)人员策略,从加强人员管理策略、内部营销策略及吸引、教育和奖励客户三个方面展开优化;(6)有形展示策略,主要是在非实物类产品有形展示方进行优化;(7)过程策略,主要在制定标准服务流程、加强售前需求调研和调整服务组织架构三个方面进行优化。L公司作为PC行业的龙头企业,其面临的问题也是很多PC厂商所面临的普遍问题,具有代表性。本文对L公司售后服务营销改进有实际的指导意义,对于其他的PC厂商如何打破营销困境、提高服务水平、建立良好的客户关系有一定的借鉴意义。图19幅,表19个,参考文献43篇。