从某种意义上来说，企业内部管理水平的高低决定了企业核心竞争力的高低。而在企业内部管理当中现场管理又占有举足轻重的地位。本文希望透过现象去发现本质，采用全新的视角去审视现场管理，去优化和改善现场管理的模式。　　本文主要研究的问题是如何更有效地做好服务行业现场管理的提升和改善工作。与一般生产性行业普遍应用的5S（或6S）管理法不同，本文采用了情境理论做为核心指导思想，并结合客户对服务评价的标准，从外部客户需求和内部员工工作状态变化两个维度去发掘现场管理的短板项目，同时有针对性地去实施改善。　　在研究案例的选择方面，本文选取了在服务行业中比较有代表性的中国移动下辖的顺德分公司沟通100服务厅作为重点研究对象，探索服务现场管理者如何通过情境理论来进一步优化现场管理的模式，并以该理论为依托从研究团队中的每一个员工个体为出发点，通过选定的不同指标量化出每一个员工个体的类型，然后将这些类型的行为模式进行归纳总结，并依照情境理论的领导模式分门别类制定出一系列差异化的现场管理方法和措施，再通过现场管理者的有效督导和协同配合来确保不同类型的个体最终都能达到一个相对较好的执行力标准，并力争确保服务厅运营效益的最优化。从抽样服务厅的试点落实情况来看，经过补充优化的改善措施和方法加以一并落实执行之后，已初步取得了一定的成效，基本达到了预期的结果。最后得出的结论是情境理论对于类似服务行业现场管理的改善具有较好的指导作用。