“客户关系管理(CRM)”这个词最早是由全球最著名的IT分析公司Gartner Group“发明”的，对营销管理的研究起到了积极的推动作用。随着营销管理学说的演进、多元化营销向全员营销方式的转化、营销观念的变迁、消费者价值选择的改变使得客户关系管理的应用引起各个企业的重视。而使各个企业参加到客户关系管理的变革大军中的主要还是一些企业在客户关管理系统开发或实施所带来的价值。曾经有一时学者讲、IT公司宣传、企业老板追捧，但现在能够有效地应用CRM真的不算多数。但是为什么有的企业会成功获得CRM带来的利润，而有的企业只能承受CRM失败的恶梦呢?本文就是要从这一大家都很关注的问题出发，重点对CRM进行大的检讨，因为只有不断否定才会带来肯定，带来企业管理方式的进步。本文是以客户价值论作为主要的理论依据，以客户为中心作为CRM实施的原则，基于企业内外的影响作为来引出本事是以客户价值论作为主要的理论依据，以客户为中心作为CRM系统实施的原则，基于企业内外的影响作为CRM系统发展的原因来引出CRM系统流程的建设。首先从理论体系联系流程体系，使大家能够对CRM系统有一个大概的了解，能够迅速的转到对CRM系统实际讨论之中。第二章主要介绍CRM的理论基础及发展动力，这是在CRM理论提出以后能够在较短的时间内迅速的应用到实践的原因所在。价值链理论与博弈思想是CRM的理论基础，为CRM在实践中的实施奠定了基石。文章的第四部分是介绍CRM实施依托的主体CRM系统，这是实施CRM成功的载体和外在表现形式，CRM系统的适合也是CRM实施成功必须的外在条件。下一章转入到企业在实施CRM失败的原因的研究，这些是从2001年到现在国内企业在实施CRM系统失败遇到的问题，这也是写文章的目的之一。这些问题主要包括人的问题、企业流程的问题和技术层面的问题。这三方面的问题是我国企业在实施CRM实施过程中较容易出现的，是大多企业实施CRM较容易忽视的问题，也是成功实施CRM最关键的问题。问题的提出不仅要作为后人的警示，同时也是为了能够找到更多的解决办法，文章的最后一部分是提出解决CRM实施过程中问题的办法，这也是文章写作的另一个目的之一。这一部分主要是针对上一章的问题，以CRM作为企业战略、业务流程改造或改进、技术系统的完善等三个方面作为解决问题的办法。企业的竞争日益加剧使得企业核心的竞争要延伸到客户，客户已成为企业最重要的资源。在寻找办法的过程中，CRM已经是目前接近客户的最好办法，使用先进的信息技术来进行管理和商务运作方式成为接近客户有效办法的同时，如何有效实施CRM和规避CRM产生问题将成为接近客户获得客户成功因素之一。