近年来,随着社会经济发展,旅游业逐渐趋于散客化和休闲化,游客对旅游公共服务中的个性化和人性化需求也更加突出。因此如何提高旅游公共服务质量,增强旅游公共服务的竞争力,更好地满足旅游者需求,已经成为政府部门和旅游企业共同关注的问题,也是学术界有待研究的课题。基于上述研究的目的,首先,本文通过查阅有关资料,对伊犁地区旅游公共服务的供给现状进行归类总结,梳理出伊犁旅游公共服务供给的现状和存在的问题。其次,根据旅游公共服务的内容构成,从供需两个角度设计游客感知评价的旅游公共服务调查问卷,通过实地发放问卷,运用SPSS21.0统计分析软件进行配对比T检验的分析,考察了游客对旅游公共服务的满意程度和需求状况,以及供需之间的差距。同时根据各服务项目在IPA不同象限中坐落位置,确定出影响旅游公共服务质量的关键因素。在此基础上,对被调查游客的基本属性特征(性别、年龄、职业、收入、动机和忠诚度等)进行了描述性统计分析。根据调查数据得出以下主要结论:网上咨询预订需求度高,但存在网页内容不全面、信息更新不及时、旅游产品预订种类单一等问题;旅游服务宣传不够,游客认知和参与度不足,导致旅游公共服务资源利用率低;旅游安全保障和行政服务的重要性突出,表现为游客对住宿/餐饮安全监测服务和旅游投诉有效处理需求度较高,是影响游客满意度的关键要素;旅游公共服务的供需感知不平衡,特别是旅游惠民基础设施未能满足游客需求,具体包括卫生设施、公共休息区、旅游娱乐/购物设施、无障碍游憩设施、在线金融服务等。最后,结合调查结论归纳出影响旅游公共服务质量的关键因素,设计旅游公共服务蓝图,并通过对服务蓝图中潜在失误点、等待点、游客决策点等关键节点深入剖析,进而提出有针对性的流程优化策略,通过管理员工对服务内容、流程、规范的熟悉程度和工作效率等,完善服务蓝图中的关键环节,从而使游客对旅游公共服务产生积极的评价,提高游客的满意度。