近年来,随着我国电信体制改革的深入,中国电信市场竞争也日益加剧,针对重点客户的争夺已经成为市场竞争的焦点。如何发挥企业的核心竞争优势,使企业在同行中始终保持领先优势和领导者地位,是摆在山东网通面前的非常重要的课题。而达成以上目标最有效的手段就是提升企业的大客户管理水平,尽管我国的电信历史可以追溯到100年前,但真正的市场化运作不过是进入21世纪以后的事情,大客户关系管理工作重要性日益凸显,这是摆在各电信运营商面前一个非常迫切的问题,山东网通的处境也不例外,随着市场经济的快速发展,目前的大客户管理中存在的问题逐渐暴露出来,大客户管理信息化基础缺失,系统管理能力短缺,制定山东网通大客户关系管理信息系统是山东网通应对市场竞争的重大战略举措。本文在研究当前通信产业竞争格局和山东网通内、外资源优势的基础上,结合山东网通重点客户市场现状、特点和挑战,制定了山东网通重点客户关系管理系统的发展规划和实施方案。本文共分六章,第一章导论,第二章对客户关系管理理论和CRM信息系统进行了总体回顾,第三章对通信产业运营特点进行了简单论述,分析了我国电信发展现状和市场竞争格局。第四章对山东网通当前大客户管理体系和客户关系管理现状进行了研究,指出了存在的问题,并对其他运营商大客户关系管理进行了探索。第五章详细论述了山东网通CRM系统规划和实施方案。第六章结束语部分对山东网通大客户关系管理和CRM建设远景进行了展望。本人认为本论文的创新在于通过CRM理论的研究,选取了最适合电信行业重点客户信息管理的理论依据,并采用理论与实践、定性与定量相结合的科学方法,对山东网通的内、外环境进行了深入的分析和探讨,创新性地提出了符合山东网通实际需求的CRM系统规划和实施方案。