随着我国经济开放程度的不断加深,外资银行大量涌入,国内银行业竞争进一步加剧,个人零售业务作为新的业务增长点,越来越受到国内商业银行的重视,零售业务网点作为商业银行渠道战略转型的重点,其服务能力和水平影响商业银行竞争力。面对新形势下的银行竞争格局,只有加快零售网点转型才能提升商业银行的核心竞争力,基于此,本研究将针对国有股份制银行地区支行零售网点渠道转型的研究具有十分重要的现实和理论意义。本文在回顾前人对商业银行服务营销理论和零售网点转型研究的基础上,从历史和现实经验两个维度出发,总结国内外商业银行零售渠道转型成功的启示,以A国有股份制商业银行地区支行为对象,采用案例研究方法分析该支行在零售网点转型中存在的问题,如客户识别不足,产品缺乏创新,业务流程处理复杂,服务效率低下,员工素质不高等,进一步针对存在的问题,从加强考核,调动员工积极性,提高员工业务素质,简化流程,前后台业务分离等方面提出相应的政策建议：(1)积极探索社区银行(2)重点服务中高端客户(3)合理配置人力资源(4)适度优化业务流程(5)加强布放自助设备(6)合理制定绩效考核(7)深入提高服务水平(8)适度削减事务性工作。