随着科技水平的提升,全球经济一体化的局势愈加鲜明,社会分工更加精细,市场更加饱和,竞争也更加激烈。互联网的便捷使得产品价格透明,产品来源多元化,人们不再局限于产品本身,而更加注重企业提供的服务。企业依靠出售自己的产品或服务给客户来获得企业运营和发展的资金,客户是企业能否生存的关键。因此,企业要不断地发展新客户,维持老客户,防止客户流失。及时掌握客户的动向,全面地服务和跟踪企业的每个客户,尽力实现客户的个性化要求,使客户满意,逐渐加深客户对企业的好感。企业处理好与客户之间的关系,客户数量增加,市场份额也会随之增大,企业更有希望成为行业的龙头。客户关系的重要性不言而喻,随着企业加大在这方面的投入,引起了学者的广泛关注和研究。本文以客户关系管理、客户价值、客户满意度与忠诚度的理论为支撑,研究了客户关系管理系统(CRM)在国内外的现状。首先从中小型企业的需求出发,对CRM进行了需求分析,通过建立客户价值评价模型、客户满意度模型、客户保持的动态理论及客户流失理论来分析与评估企业客户。结合中小型企业的特点,开发了一款适合中小型企业使用的CRM,对客户的具体情况一一记录,让企业能够及时了解客户的动向,从而做出重要的决策。本文设计的CRM是基于PC端技术,建立在网络架构上的应用程序系统。系统功能模块主要包括系统设置、服务管理、销售管理、客户管理、合同管理以及统计分析功能。系统将原本由人工处理的客户关系信息,上传到数据库,通过系统的处理,加快员工的工作进度。在处理和分析的同时,系统将客户的信息进行归纳和管理,减少了人为因素对企业的客户资源流失的影响。目前,该项目的各功能已基本实现,并开始在企业中运行,针对实际出现的问题,在系统中一一修改,力求各功能更加完善,能够被更多的中小企业所使用。