近年来,随着中国最大的仓储式连锁建材超市东方家园、以及欧洲最大的仓储式家居装饰建材连锁超市百安居相继“逐鹿”厦门,厦门岛内建材零售行业的竞争形势日显激烈。建材连锁超市、专业建材市场正凭借着经营的规模优势、全新的服务理念、先进的管理模式、娴熟的营销手段,日益挤压着传统分散经营者的生存空间。对于中小型建材零售企业而言,在以价格和产品为核心的传统竞争手段逐渐“疲软”的情况下,必须建立起以客户和服务为中心的全新经营理念。因此,只有修炼好企业的“内功”-改善企业的服务运营系统,才能从根本上提升中小型建材零售企业的市场竞争能力,才能解决根本的生存问题。　　 本文以厦门业内具有18年经营历史的本土型建材零售企业WQ公司作为研究对象,探讨在当前的竞争环境之下,结合公司生存和发展的需求,提出了改善内部经营管理、提升服务运营系统的具体方案。文本共分五章:　　 第一章简要分析WQ公司的背景资料、客户及竞争对手,提出企业服务运营系统改善的三大方向。　　 第二章通过对 WQ公司服务运营方式的研究、服务流程的分析、服务人员素质的分析等,揭示了WQ公司当前服务运营系统存在的问题。　　 第三章分析WQ公司实施以客户为中心的关系营销的必要性和可行性。　　 第四章探讨了WQ公司当前的服务质量现状,提出了通过构建服务利润链、来提升整体服务质量的策略。　　 第五章提出了服务流程优化的具体措施,并设计了流程信息化的需求模型。　　 最后,总结部分阐述了本文对于中小型企业的启示意义。