餐饮服务业作为服务业的龙头产业,在我国国民经济中的作用日益重要。而饭店的服务质量则是饭店提升市场核心竞争力和赢得顾客满意度,获得可持续发展的关键。本文在结合国内外学者研究的基础上,尝试构建一套以服务质量期望、顾客满意及顾客价值等服务管理理论为指导,以服务质量的关键因素,即以人为本的饭店服务质量管理体系,为从根本上解决饭店服务质量管理中可能出现的问题提供了解决方案。首先,论文对ZJ饭店服务质量的现状及其存在的问题进行了深入地剖析,总结了引起服务质量问题的深层次的原因,为构建科学的饭店服务质量管理体系提供了依据。其次,论文通过引入服务质量差距模型和PDCA服务质量环,构建了具有针对性的ZJ饭店服务质量管理体系,该体系包括服务质量管理基础子体系、诊断子体系、控制子体系和支持子体系等四个子体系。最后,本文从实施饭店服务质量的“黄金标准”、创造忠诚员工、加强顾客期望管理等诸多方面,提出了保障ZJ饭店服务质量管理体系运行的对策建议。