背景近年来,顾客攻击行为越来越受到心理学界的关注,国外学者率先对其进行了相关的理论与实证研究,而我国关于顾客攻击行为的探讨才刚刚起步。随着我国改革进程的速度加快和第三产业的繁荣发展,越来越多的问题也相继出现,基于中国文化背景之下的顾客攻击行为研究显得十分必要,而对服务行业中话务员这一群体进行顾客攻击行为及其有关变量之间的关系研究,可以为组织对其进行有效干预提供参考和建议,也为企业实施更人性化的管理提供理论依据。目的本研究旨在了解服务行业中话务员这一特殊群体顾客攻击行为的现状,引入心理弹性和情绪劳动进而探讨顾客攻击行为和工作倦怠之间的关系以及作用机制。方法采用整群随机抽样法选取河南地区中国移动客服中心的600名话务员,使用顾客攻击行为量表,心理弹性量表,情绪劳动量表和工作倦怠量表对其进行问卷调查。采用SPSS17.0软件包对所收集数据进行整理,具体统计方法有t检验,方差分析,相关分析,回归分析等。结果1.顾客攻击行为在话务员不同性别和婚姻状况方面存在差异,且男性显著高于女性,已婚显著高于未婚；顾客攻击行为中隐性攻击、显示敌意在不同年龄和工作年限方面存在差异,且20岁以下组显著高于其他年龄组,1-2年组显著高于其他工作年限组。情绪劳动中深层行为在话务员不同性别、工作年限和学历方面存在差异,且女性显著高于男性,4-6年组显著高于其他工作年限组,大专组显著高于其他学历组；情绪劳动中表层行为得分已婚显著高于未婚。话务员心理弹性得分30-40岁组显著高于其他年龄组；心理弹性中坚韧、力量在不同婚姻状况和学历方面存在差异,且未婚显著高于已婚,大专组显著高于其他学历组；心理弹性中力量得分4-6年组显著高于其他工作年限组。话务员工作倦怠得分男性显著高于女性；情绪耗竭和玩世不恭在婚姻状况和年龄方面存在显著差异,且未婚显著高于已婚,研究生组显著高于其他学历组；情绪耗竭和成就感低落得分4-6年组显著高于其他工作年限组,成就感低落得分30-40岁组显著高于其他年龄组。2.顾客攻击行为与表层行为、情绪耗竭、玩世不恭呈显著正相关,与心理弹性、深层行为、成绩感低落呈显著负相关；心理弹性与深层行为、成就感低落呈显著正相关,与情绪耗竭、玩世不恭呈显著正相关,乐观与表层行为呈显著负相关；情绪劳动中表层行为与情绪耗竭、玩世不恭呈显著正相关,深层行为与成就感低落呈显著正相关,与情绪耗竭、玩世不恭呈显著负相关。3.顾客攻击行为中显示敌意、情绪劳动中表层行为正向预测工作倦怠中的情绪耗竭和玩世不恭；心理弹性中坚韧、力量分别负向预测工作倦怠中的情绪耗竭、玩世不恭；情绪劳动中深层行为负向预测工作倦怠中玩世不恭,正向预测成就感低落。4.心理弹性在顾客攻击行为与情绪耗竭、玩世不恭之间起部分中介作用,在顾客攻击行为与成就感低落之间起完全中介作用。5.表层行为在顾客攻击行为与情绪耗竭、玩世不恭之间起调节作用。结论1.话务员性别、年龄、婚姻状况、工作年限及学历等因素对顾客攻击行为、情绪劳动、心理弹性及工作倦怠均有显著影响。2.顾客攻击行为与情绪劳动、心理弹性及工作倦怠均显著相关。3.顾客攻击行为、心理弹性与情绪劳动对工作倦怠具有显著预测作用。4.心理弹性在顾客攻击行为与工作倦怠之间存在中介效应。5.情绪劳动在顾客攻击行为与工作倦怠之间存在调节效应。