我国服装贸易公司所面临的问题是,一方面外商正逐渐把中国作为其全球采购基地,服装贸易公司面临着历史的机遇;另一方面,我国的服装贸易公司还处于调整阶段,服务质量还远远不能满足国际采购商的要求,因此服装贸易公司必须提高自身服务质量以获得生存和发展。而高效质量评价体系正是提高服装贸易公司服务质量的保证;正因为此,需要有一套切实可行的服装贸易公司质量指数体系来进行指导和借鉴。 本文对服装贸易公司的服务质量绩效和服务质量提供过程进行研究,目的是为了建立一套科学合理的服装贸易公司服务质量指数体系。本文通过服务质量评价问卷调查,分析影响服装贸易公司服务质量的因子,建立了服装贸易公司的服务质量指数模型,并分析影响服装贸易公司的服务质量的主要因素,同时用四象限等模型来分析改进主要因素的措施。 本次研究的研究点及相应的结论如下: (1) 建立了以顾客为中心的服务质量指数模型,从服务的绩效和提供过程两个方面,综合运用GAP、SEVEQUA、象限图等方法,从公司的服务过程、服务绩效两个角度来分析服装贸易公司的服务质量表现。该模型不但注重对服装贸易公司服务绩效的评价,而且注重提供服务和实现服务的过程;并提出了两维模式与主客观指标相结合的评价方法。不但考察顾客的主观感受同时也考察服务本身的客观指标;不但考察服务的接受方,还考察了服务的提供方。运用了“内部评价、顾客评价”的二维评价方法,分别评价服务质量提供过程和服务质量绩效。 (2)通过因子分析,得出了影响服装贸易公司服务质量绩效的三个因子,即服务人员素质、服务可靠性、服务移情性等。 (3)应用SPSSn.O多元回归分析得出标准化回归系数p值来判断APPARELQUAL量表中的各个维度与总体服务质量之间的因果关系和各维度对于总体服务质量的重要性程度。 (4)应用四象限图对服装贸易公司在服务质量绩效方面的表现加以分析,从而判断出服装贸易公司在服务质量绩效方面的优势与劣势。同时应用服务认知图对四家服装贸易公司在服务质量绩效表现进行分析,从而比较直观的判断出四家公司的服务质量绩效的表现,得出四家公司的服务质量水平不均衡,整体服务质量偏低。 (5)生成服装贸易公司服务质量过程指数,从而对流程内部各个环节进行评价,以发现流程中存在的服务瓶颈。 本次研究基于服务质量持续改进的思想,运用服务质量管理等相关知识,建立了服装贸易公司服务质量指数模型,并对影响服务质量的因素进行了深入的分析。希望本次研究的结果可以给服装贸易公司的管理人员在如何提高公司服务质量上提供一些有价厂